امروزه با توجه به فضای رقابتی و تغییر شرایط کسب وکار، مهم ترین موضوع برای شرکتها، اعتبار و سطح مقبولیت آنها می‌باشد. یکی از ابزارهای مهم برای نشان دادن این موضوع، رتبه بندی شرکتهاست. در واقع رتبه شرکتها می‌تواند نشان دهنده میزان اعتبار و قدرت آنها باشد. از این رو اغلب کشورها اقدام به رتبه بندی شرکتهای موجود در بورس اوراق بهادار خود کرده اند. با توجه به كارآیی ضعیف روشهای رتبه بندی مورد استفاده در بورس تهران، ارائه روشی كه بتواند این امر را آسان كند و از قابلیت اتكای بالایی برخوردار باشد حائز اهمیت است.

رتبه بندی با لحاظ كردن چندین معیار كه هر یك از جایگاه ویژه ای برخوردارند تنها با به كارگیری مدل‌های تصمیم گیری چند معیاره ممكن می‌شود. در این روش‌ها از شاخص‌های مختلفی متناسب با نوع رتبه بندی استفاده می‌شود. نسبتهای مالی مفیدترین شاخص برای عملكرد و وضعیت مالی شركت هستند.لذا این تحقیق دانشگاهی به رتبه بندی شرکت‌های تولید کننده مواد غذایی و آشامیدنی حاضر در بورس اوراق بهادار تهران با استفاده از روشهای تصمیم گیری چند شاخصه با رویکرد فازی می‌پردازد.

1-2 تشریح و بیان موضوع

در محیط بسیار پیشرفته و پیچیده امروز که تصمیم گیری درست، علمی و به موقع نقش تعیین کننده‌ای در شکست یا موفقیت هر پروژه‌ای دارد، مسئله تصمیم گیری به عنوان چالشی در دهه‌های اخیر مطرح شده است. از این رو کاربرد فنون و تکنیک های تصمیم گیری بالاخص روشهای تصمیم‌گیری چند معیاره در مسائل مختلف متداول گردیده است که به فراخور نیاز مورد استفاده قرار می‌گیرند. این

 متدولوژی‌ها شامل یک مدل، الگوریتم، یا تکنیک استاندارد هستند که در بعضی از آنها با تصمیم گیران تعامل وجود دارد، این تعامل می‌تواند قبل از حل مدل، یا در حین حل مدل باشد (صارمی و دیگران،1385).

تصمیم‌گیری چند شاخصه به رویکردی از حل مسئله اشاره می‌کند که به منظور انتخاب یک گزینه از بین تعداد محدودی گزینه مورد استفاده قرار می‌گیرد و رویه ای برای تعیین چگونگی پردازش اطلاعات شاخصها بوده، بگونه‌ایی که بتوان بهترین گزینه را انتخاب نمود. هر یک از این تکنیک ها مزایا و معایبی را شامل می‌شوند؛ به عنوان نمونه تکنیکی ممکن است قادر باشد هم شاخصهای کمی و هم شاخص های کیفی را بطور کارآمدی مورد بررسی قرار دهد، اما در بررسی تعداد بسیار زیاد شاخص ها و گزینه ها ناتوان باشد(رائو و داویم 2008).

رتبه‌ بندی در بحث مالی در فرهنگ بزرگ علوم اقتصادی، مرتب کردن شرکت ها بر اساس توانایی، کیفیت کارایی و بهره وری تعریف شده است. حال آنکه نتایج حاصل از روش های متداول رتبه بندی و تفکیک شرکتها، به دلیل عدم کارایی بورس اوراق بهادار تهران، از اعتبار لازم برخوردار نیستند. بطور كلی رتبه بندی شركت های بورس تهران به دو شكل انجام می‌شود؛ در روش اول معمولا رتبه بندی بر اساس یک متغیر-معمولا فروش- انجام می‌شود و روش دوم بر اساس میانگین همساز است. رتبه بندی یک متغیره قابلیت اتکای کمی دارد چون بر یک بعد از فعالیت شرکتها متمرکز می‌شود.میانگین همساز نیز با تکیه بر محورهایی نظیر میزان داد و ستد در تالار معاملات، تناوب داد و ستد سهام در تالار معاملات و متغیرهای نماگر میزان تأثیرگذاری بر بازار، بیشتر بر محصول مکانیزم عرضه و تقاضای بازار سرمایه توجه دارد که شاید تمرکز بر معلول بجای علت باشد.یعنی بجای توجه به ارزش شرکت و عملکرد آن، تنها به میزان عرضه و تقاضای سهام آنها توجه می شود.در حالی که طبق پژوهش های انجام شده توسط سینایی و فدایی نژاد و دیگران، مشخص شد که بازار اوراق بهادار تهران دارای کارایی حتی در شکل ضعیف نمی باشد(قلیزاده 1383). مفهوم بازار کارا بر این فرض استوار است که سرمایه گذاران در تصمیمات خرید و فروش خود، تمامی اطلاعات مربوط را در قیمت سهام لحاظ خواهند کرد و قیمت سهام، شاخص خوبی برای تعیین ارزش سرمایه گذاری است.با توجه به عدم کارایی بازار سرمایه ایران، امکان دارد تصمیم گیری بر اساس این روش دارای اعتبار کافی نباشد. از طرفی با در نظر گرفتن چندین نسبت مالی به عنوان معیار ارزیابی، استفاده از تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره مورد توجه قرار می گیرد،این تکنیک ها از قابلیت اتکا بالاتری برخوردارند و برای انواع تصمیم گیری ها قابل کاربرد هستند.

و اهمیت و اهداف تحقیق، به شرح سؤالات تحقیق می­پردازد و در انتهای فصل کلید واژه و قلمرو تحقیق ذکر می­گردد.

1-2 تعریف مسأله

مشتری مداری به عنوان زیربنای نظریه­های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است (بریدی و کرونین[6]، 2001). سازمان­ها مشتری مداری را در برنامه­های خود بر اساس انتظارات و ترجیحات مشتریان سر­لوحه خود قرار داده­اند و بر این اساس به دنبال ارضاء نیازها و آرزوهای مشتریان خود هستند (بریو و هندرسون[7]، 1998). سازمان­ها به روشنی دریافته­اند که هزینه نگهداری مشتری فعلی خیلی کمتر از هزینه جذب یک مشتری جدید است (زعیری، 2000).تعاریف مختلفی از مشتری مداری ارائه شده است ولی اصل بنیادین همه آنها قرار دادن مشتری در کانون توجه استراتژیک سازمان­هاست. به عبارت دیگر تمامی اقدامات و فعالیت­های سازمانی باید بر اساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود. همچنین مشتری مداری مبنای فرهنگ سازمانی است که حاصل آن افزایش رضایتمندی مشتری میباشد (نوانکوو[8] ،1995). در طول دهه گذشته سازمان­ها – از هر نوع و اندازه­ای- سعی نموده­اند تا به درک اهمیت رضایتمندی مشتری  توجه بیشتری نمایند. بر اساس تحقیقات به عمل آمده رابطه قوی بین رضایتمندی مشتری به عنوان یکی از معیارهای موفقیت مطرح شده است. این سازمان ها به شدت بر روی بهبود فعالیت­هایی که باعث افزایش رضایتمندی مشتری می­گردند، سرمایه­گذاری می­کنند. سنجش رضایتمندی مشتری در رابطه با سنجش این موضوع است که مشتریان چگونه عملکرد شما را به عنوان عرضه­کننده درک می­کنند (هیل[9]، 1996).سنجش رضایتمندی مشتری بازخوری عینی و معنی داری در رابطه با انتظارات و ترجیحات مشتری ارائه می­دهد. همچنین سنجش رضایتمندی مشتری احساسی از میزان موفقیت را برای سازمان فراهم می­آورد (مهلیس[10] و همکاران ، 2001). به طور متوسط سالیانه بین 10% تا 30% از مشتریان سازمان­ها آن سازمان را ترک می­کنند. این در حالی است که اغلب این سازمان­ها از اینکه چه مشتریانی را از دست داده­اند و اینکه این مشتریان را در چه زمان و چرا از دست داده­اند و همچنین از کاهش مقدار درآمد و سود سازمان به موجب این کاهش آگاهی ندارند. عدم رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل کاهش مشتریان می­باشد. اما در مورد اینکه چه چیزی باعث این عدم رضایت می شود؟ تحقیقات زیادی انجام شده است و دلالت بر این موضوع دارد که شکاف بین انتظارات مشتریان از خدمات مورد انتظار و خدمات واقعی که آنها دریافت می­کنند باعث این نارضایتی می­شود (هیل، 1996). برنامه­های سنجش رضایتمندی مشتری به دنبال پاسخگویی به چرایی نارضایتی مشتریان هستند. مهمترین مزایای سنجش رضایت مشتریان عبارتند از:

• سنجش میزان رضایت مشتریان، احساسی از میزان موفقیت سازمان ارائه می­دهد.

• سنجش میزان رضایت مشتریان، معیاری برای تعیین استانداردهای سازمانی است.

• 

•  

• سنجش میزان رضایت مشتریان، بازخوری عینی و معنی­دار در رابطه با عملکرد سازمانی است.

• سنجش میزان رضایت مشتریان، مشخص کننده این موضوع است که چه چیزهایی باید بهبود یابند.

• سنجش میزان رضایت مشتریان، افراد را برای دستیابی به سطوح بالاتر بهره­وری ترغیب می­کند (هیل ، 1996).

امروزه تمامی سازمان ها برای بقاء در بازار رقابت و موفقیت محصول خود اعم از کالا یا خدمات، نیازمند شناختی دقیق از مشتریان خود می­باشند. در این میان سازمان­های خدماتی در مقایسه با سازمان­های تولیدی از ویژگی­های منحصر به فردی برخوردار هستند. از جمله آن می­توان به نا­ملموس بودن خدمات، تولید و مصرف همزمان آن، اهمیت تأثیر انسان در صنعت خدمات، عدم امکان اقدامات اصلاحی پس از ارائه آن و وجود معیارهای سنجش کیفی اشاره کرد. این ویژگی­ها باعث می­شود که بررسی، ارزیابی و بهبود خدمات به فرایندی حساس و نسبتا پیچیده تبدیل شود (مومنی و مرمضی ، 1386). امروزه استفاده از مدیریت کیفیت به عنوان سازوکاری برای دستیابی به اهدافی مانند مشتری محوری و سودآوری مرسوم شده است و اغلب شرکت­ها برای بهبود وضعیت خود در بازار رقابتی تلاش می­کنند که این اصول را در درون سازمان خود پیاده کنند. یکی از تکنیک­هایی که امروزه در جهت برآورده ساختن خواسته­ها و انتظارات مشتریان و انتقال آنها به فرایند طراحی محصول یا ارائه خدمت به کار گرفته می­شود تکنیک QFD است (آقایی و همکاران ، 1386).

یکی از مراکز فعال ودارای نقش حساس در تمامی کشورها ، بانک­ها می­باشند. پیشرفت اقتصادی هر کشور به افزایش کارایی و بهره­وری بانک­ها و رو آوردن آحاد جامعه به خدمات بانک­ها است. با توجه به مطالعات انجام شده فعالیت های اصلی بانک صادرات عبارتند از (www.bsi.ir):

1-2-1فعالیت اصلی بانک

موضوع فعالیت و عملیات بانک طبق ماده 4 اساسنامه به قرار زیر می باشد .

[1] .Lord Kevin

[2] .Levesque & McDougal

[3] .Katler

[4].Total Quality Management

[5] .Quality function deployment

[6].Brady & Cronin

[7].Berrio & Henderson

[8] .Nowankwo

[9].Hill

[10].Mihelis

یکی از مواردی که می تواند بر رفاه مالی افراد تاثیر گذار باشد، سواد مالی آنان است. همچنین افزایش سواد مالی می تواند در درآمد افراد موثر باشد. لازمه داشتن یک استراتژی مالی مناسب در مدیریت سازمان و زندگی شخصی، برخورداری از سواد مالی است. سواد مالی به عنوان آگاهی از اصول و واژگان لازم مسائل مالی است. سواد مالی توانایی خواندن، تحلیل، درک گزینه های مالی، مباحث بدون مشکل در مورد پول و موضوعات مالی، برنامه ریزی برای آینده، واکنش مناسب به رخ دادهایی که روی تصمیمات مالی روزمره اثر می گذارند و مدیریت مسائل مالی است که این توانایی روی شرایط زندگی و کاری فرد تاثیر دارد. داشتن سواد مالی یا به عبارت دیگر داشتن شرایط، شیوه ها، قوانین، حقوق، هنجارهای اجتماعی و دیدگاه های لازم برای درک و انجام این وظایف مالی می تواند کمک به آینده نگری در مدیریت مسائل پولی و همچنین افزایش درآمد و سازمان کمک فراوانی کند (ویت و همکارانش ، 2000).

در گذشته رضایت عمومی فرد از موقعیت مالی یا دارایی خود مشخص کننده رفاه او بوده است، اما در موقعیت کنونی با بهبود سطح  زندگی مردم ادراک فرد از جنبه های مالی و غیر مادی وضعیت مالی تعیین کننده احساس رفاه مالی است، ادراکاتی شامل رضایت از درآمد و پس انداز، آگاهی از موقعیت های سایر افراد، توانایی برآورده ساختن نیازها، حس امنیت مادی و حس راحتی، احساس عدالت و رضایت نسبت به سیستم توزیع درآمد در جامعه تعیین کننده احساس رفاه فرد است( ون پراگ، 2003).

رضایت از زندگی به عنوان یک تکامل جهانی زندگی فردی تعریف شده است و با عنوان جنبه کلیدی زندگی و رفاه ذهنی تعریف شده است. رضایت مثبت از زندگی با برخی از نتایج انطباقی مرتبط است و به عنوان یک نتیجه مهم و تسهیل کننده بالقوه برای توسعه سایر رفتارها و  ویژگی های مثبت نگریسته می شود (شاگرن، 2006). رفاه مالی یک ساختار چند بعدی است تا یک ساختار تک بعدی. یک بخش مهم از رفاه مالی، رضایت از ابعاد مختلف زندگی است. یکی از این ابعاد، شرایط مالی شخص است. محققین در طول 30سال گذشته، معیارهای عینی و ذهنی را آزمون کرده اند، که این معیارها برای توصیف شرایط مالی خانوار و افراد بوده است. بهبود نتایج رفاه مالی، حاصل از تغییرات رفتارهای مالی طراحی شده است. برنامه های مذکور باید قابلیت این را داشته باشند که نشان دهند رفتارهای علمی و مالی منجر به کاهش مشکلات مالی و افزایش رفاه مالی می شود (آی می،2006).

با توجه به مطالب پیش گفته و اهمیت روز افزون مبحث سواد مالی ، پژوهش حاضر در پی سنجش سواد مالی دانشجویان و بررسی روابط اجتماعی آن با رفاه مالی وذهنی آنهاست

[1] – vitt

[2] – van praag

[3] – Shogren

[4]-Aimee

5- Kim

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه میزان فزونی تقاضا بر عرضه، بانک های کشور متاسفانه مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده کنند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک های کشور هیچگونه انگیزه ای برای  مراجعه به شعب بانک ها نداشته اند. بانک ها باید پیشاپیش به تجهیز نمودن خود -شناسایی نیازها – توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قائل شوند زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز خواهد بود. برای بانک ها ضروری است که مشتریان را به خوبی بشناسند و یک رابطه قوی و مورد اعتماد بین موسسه و مشتریانش ایجاد کنند (تیلور و استنلی،1999). مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش ابزارهای استراتژیک کلیدی برای همه سازمانها به شمار می روند بخصوص در محیط رقابتی امروز، همچنین مدیریت دانش یک موضوع مهم برای پیاده سازی و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است که امروزه سازمانها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است اما به جرات می توان به این نکته اشاره کرد که برقراری ارتباط موثر با مشتریان بدون بکارگیری مدیریت دانش امکان پذیر نیست(غلامیان و همکاران،1385).

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات  بهتر به مشتریان بکار می رود. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری درک پیش بینی و مدیریت نیازهای مشتریان موجود است و تکنیکی است که یک سازمان قصد دارد به کمک آن سرمایه گذاری اش را پیرامون رفتارهای مشتری مدیریت کند. در محیط رقابتی امروز استفاده از تکنیک مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری برای کسب مشتری و حفظ مشتریان موجود اهمیت پیدا کرده است(سلامی،2008). اصول مدیریت ارتباط با مشتری چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان بیان می کند از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی، نگهداری آن در زمان های مختلف. سازمان ها با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه ی فروش را کوتاهتر، وفاداری مشتری را بیشتر و ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد بیشتر نمایند، با کمک آن می توان مشتریان موجود را

 حفظ و مشتریان جدید را جذب نمود. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی بازرگانی که هدف آن ایجاد و توسعه روابط ارزشمند با مشتری بر اساس دانش است.

مدیریت دانش فرآیند توزیع و پخش دانسته های فردی و سازمانی در کل سازمان است که منجر به افزایش بازده و عملکرد کل سازمان می شود(بوکمن[4]،1998).

ابزارهای مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی موفقیت شامل کسب و کاربرد مدیریت دانش، انتشار دانش می باشند و همچنین عوامل دیگری همچون عوامل سازمانی، مشتری گرایی، تکنولوژی ارتباط با مشتری می توانند اثرات مستقیم یا غیر مستقیم روی موفقیت CRM داشته باشند. یک اثر غیر مستقیم یک تاثیر در موفقیت CRM است که نه بطور مستقیم بلکه از طریق دیگر عوامل در نظر گرفته شده است(روه و همکاران[5]،2005؛ اید[6]،2007؛ چن و چینگ[7]،2004).

با توجه به مطالب مطرح شده تحقیق حاضر بطور کاربردی به بررسی اثرگذاری و نقش قابلیت مدیریت دانش، متغیرهای سازمانی، تکنولوژی CRM، مشتری گرایی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری خواهد پرداخت و بدنبال پاسخ به سئوالاتی مانند “اثر مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی بر موفقیت کاربرد (اجرا) مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ آیا عوامل وابسته دیگری هم وجود دارند؟ نقش آن ها در موفقیت ارتباط با مشتری چیست؟” خواهد بود.

• اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

طی دو دهه گذشته تحولات عمده ای در محیط های کسب و کار در عرصه جهانی پدید آمده است که آثار عمیق و همه جانبه ای بر کارکرد و فعالیت شرکت ها و بنگاه های اقتصادی بر جا گذاشته است. از جمله این تحولات می توان با تشدید رقابت در تمامی بخش های خدماتی و تولیدی و ضرورت مشتری مداری اشاره کرد. در بازار رقابتی امروز برای اتخاذ استراتژی های متفاوت از استراتژی های رقبا، ناگزیر از جمع آوری اطلاعات رفتاری مشتریان حتی مشتریان راضی و وفادار هستند، زیرا در نهایت چنانچه در بزرگراه تغییر بایستیم، دیگران از روی ما رد خواهند شد. بازیابی اطلاعات مشتریان، تجزیه وتحلیل دقیق و هدفدار آن با تاکید بر موضوع، کانون توجه قراردادن مشتری به عنوان هسته فعالیت های سازمانی منجر به توان افزایی سازمان ها جهت نیل به اهدافشان خواهد شد. مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند، دانش مشتری را به وجود می آورد، روابط را با مشتری شکل می دهد و برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می کند. به همین خاطر بررسی چنین مفهوم با ارزشی در بانک ها نیز که اساس کار آنها بر مشتری است بسیار ضروری است.

• اهداف کلی تحقیق

هدف از این تحقیق توسعه دانش کاربردی در خصوص مدیریت دانش و بررسی این موضوع است که آیا مدیریت دانش به عنوان متغیرمستقل و عوامل سازمانی به عنوان متغیر میانجی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اثر می گذارند؟ در واقع هدف اصلی تحقیق بررسی اثر ابزارهای مدیریت دانش بر روی موفقیت CRM می باشد که به صورت اهداف فرعی زیر قابل تعریف است:

1-  بررسی رابطه میان میزان مشتری گرایی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

2-  بررسی رابطه بین قابلیت مدیریت دانش و موفقیت ارتباط با مشتری

3-  بررسی رابطه بین عوامل سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

4-  بررسی رابطه بین تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

هدف کاربردی: استفاده از نتایج این پژوهش در صتعت بانکداری خصوصا بانک پاسارگاد

[1] -Knowledge- based organizations

[2] -Social oriented knowledge management

[3] -Retna & Tee NG

[4] -Buckman

[5]- roh et al

[6]- eid

[7] -chen & ching

دنیای امروز مفهومی است که دربرگیرنده دو عنصر تغییر و رقابت است. سازمان‌هایی که بخواهند در این رقابت شدید به حیات خود ادامه دهند و توسعه پیدا کنند، نیازمندند تا انواع راه‌حل‌ها را امتحان کنند. برای پیشرفت یک سازمان عوامل متعددی وجود دارد که مهم‌ترین آن‌ها افراد می‌باشد. نیروی انسانی کارا می‌تواند با انجام صحیح وظایف، اهداف سازمان که ازجمله مهم‌ترین آن‌ها افزایش بهره‌وری است را تحقق بخشیده و سازمان را به کمال برساند. از یکسو رسیدن به هدف‌های سازمانی در گرو تأمین نیازهای منابع انسانی است و از دیگر سو، تأمین نیازهای منابع انسانی در گرو نیل به هدف‌های سازمانی است (ابطحی، 1386). بنابراین منابع انسانی به‌عنوان مهم‌ترین و با ارزش‌ترین منبع در موفقیت سازمان به شمار می‌روند. سازمان‌ها اصولاً به منظور رسیدن به هدف‌هایی ایجاد گردیده‌اند، که میزان موفقیت آن‌ها در دستیابی به این هدف‌ها ارتباط مستقیم با نحوه عملکرد کارکنان دارد (Jiang et al., 2012).

عملکرد افراد در سازمان متأثر از فرهنگ آن سازمان می‌باشد. رابینز در کتاب مدیریت خود، فرهنگ‌سازمانی را این‌گونه تعبیر کرده است: فرهنگ‌سازمانی شیوه انجام گرفتن امور را در سازمان برای کارکنان مشخص می‌کند. ادراکی یکسان از سازمان است که در همه اعضاء سازمان مشاهده می‌شود و بیانگر مشخصات مشترک و ثابتی است که سازمان را از سازمان‌های دیگر متمایز می‌کند (امیری جاوید، 1391).

شناخت فرهنگ‌سازمانی برای مدیران اهمیت حیاتی دارد. بدون تردید، مدیران سازمان‌های امروزی، توجه خود را صرفاً به عملکرد مکانیکی و واقعیت‌های فنی خود معطوف کنند، بلکه آن‌ها باید به عواملی که بر این عملکرد تأثیر دارند و آن را هدایت می‌نمایند نیز توجه کنند. در این میان، فرهنگ‌سازمانی از نقش مؤثری برخوردار است. “عبادی آذر” (1375) معتقد است که ابعاد فرهنگ‌سازمانی مانند نظام

 پاداش و الگوهای ارتباطی با بهره‌وری سازمانی ارتباط دارد (درگاهی و همکاران، 1389).

با توجه به اینکه قوه قضائیه، پشتیبان حقوق فردی و اجتماعی در جامعه است و مسئول تحقق بخشیدن به عدالت می‌باشد، بنابراین نحوه عملکرد منابع انسانی در این نهاد نیز حائز اهمیت است. بر اساس پایین بودن میزان رضایت مردم از عملکرد کارکنان در قوه قضائیه مرکز شوراهای حل اختلاف، این پژوهش بر آن است تا به بررسی یکی از عوامل مؤثر بر عملکرد کارکنان، یعنی فرهنگ‌سازمانی، بپردازد.