در هر سازمان اعم از تولیدی و خدماتی مهمترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان در جلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود، زمینه رشد و بقای بلندمدت خود را فراهم خواهد کرد.
حفظ وفاداری مشتریان فعلی، در سودآوری یک سازمان بسیار تعیینکننده است، چنانچه طی تحقیقات متعدد بیان شده که وفاداری مشتری میتواند، هزینه عملیات تجاری را 5 تا 6 برابر کاهش دهد زیرا مشتریان وفادار، ترجیح میدهند خریدهایشان را متمرکز کنند و بنابراین حجم فروش شرکت افزایش مییابد. مشتریان وفادار، مبلغان سازمان هستند که تبلیغات مثبتی درخصوص شرکت و محصولات آن میکنند و باعث جذب مشتریان جدید میشوند که باعث کاهش هزینههای بازاریابی برای سازمان میشود، این مشتریان همچنین
میتوانند در ایدهپردازی محصولات جدید با سازمان سهیم شوند (ندوبیسی[1] و واه، 2007).
با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمانهای پیشتاز، مفهومی دیگر پیدا کردهاند. مشتریان وفادار، اهمیت بسیاری یافتهاند. با 5% افزایش در وفاداری مشتریان، سود به میزان 25 تا 85 درصد افزایش
مییابد، این درصد را هزینه وفاداری[2] مشتری گویند (محمدی، 1382، 55).
با توجه به تلاشهای گستردهای که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریتی کیفیت و گسترش نگرش مشتریگرایی توسط محققان، کارشناسان و سازمانهای مختلف تولیدی و خدماتی صورت میگیرد، میتوان دریافت که بحث رضایت و وفاداری مشتری و مصرف کننده یکی از فاکتورهای تعیینکننده و مهم در تعیین میزان موفقیت سازمانها در امر تجارت و سودآوری به شمار میآید. در دنیای رقابت انگیز کنونی فنآوری و تمایز در محصولات فیزیکی به شدت از سوی رقبا تقلید میشود، تنها مزیت رقابتی پایداری که میتواند بقا، رشد و سودآوری بلندمدت شرکتها و سازمانها را تضمین نماید، مبحث رضایت و وفاداری مشتریان میباشد.
طی چندین سال گذشته، بهدلیل تقاضای فزاینده برای محصولات و خدمات، نگرش شرکتها، بیشتر محصول محور و تولید محور بوده است و جذب مشتریان جدید (نه حفظ آنها) در راستای افزایش سهم بازار، عمدهترین هدف سازمانها محسوب میگردید، اما امروزه بهدلیل افزایش شدید رقابت، سیاستهای راهبردی کسب و کارها به سمت افزایش رضایت و حفظ و بهبود وفاداری مشتریان گرایش پیدا کرده است و وفاداری به عنوان تنها منبع رقابتی سازمانها تبدیل شده است (شه پناهی، 1386، 11).
علیرغم آن که بسیاری از محققان در خصوص تعریف کیفیت کار کرده اند اما ارائه تعرفی دقیق از آن به سادگی امکانپذیر نیست. اگر فروشنده یک محصول در راستای تحقق نیازهای مشتری متوسل به یکسری فعالیت در تغییر کیفیت گردد، این فعالیت خدمت به مشتری
تلقی می گردد. بالا بردن کیفیت هزینه بردار است اما باعث رضایت مندی و وفاداری مشتری می گردد.
شرکت صنایع غذایی یک و یک از جمله شرکتهایی است که محصولات با کیفیت بالا در اختیار مشتریان خود می گذارد و به آنها خدمت رسانی می کند.
لازمه حیات این شرکت آگاهی مدیران آن از ادراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمت و ادراکات و انتظارات واقعی آنها می باشد. اگر نتواند تناسبی بین آنها برقرار کند بطور حتم کیفیت ارائه شده پایین آمده و بر وفاداری مشتریان تاثیر منفی می گذارد. لذا این تحقیق تلاش می کند تا انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت ارائه شده توسط شرکت صنایع غذایی یک و یک بر وفادار بودن آنها مشخص شود.
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق
وفاداری مشتریان به عنوان تعیین کننده اصلی موفقیت یک سازمان در محیط رقابتی امروز شناخته شده و هر گونه کاهش در رضایت مشتری به دلیل کیفت ضعیف محصول موجب نگرانی است.
کیفیت بر آوردن نیاز و خواسته های مشتریان است و بر وفاداری مشتریان تاثیر می گذارد.
سازمان ها باید خود را جای مشتریان بگذارند و سیاست های خود را بر اساس دیدگاه آنها بنا نهند.
در خصوص شرکت صنایع غذایی یک و یک که به مصرف کنندگان مواد غذایی محصول ارائه می کند هرچند قیمت محصولات این گروه، از سایر رقبا گران تر است اما با وجود کیفیت و مرغوبیت بالای کالای خود توانسته اند مشتریان خود را وفادار به گروه نگه دارند. با توجه به لزوم ایجاد وفاداری در مشتریان برای حفظ آنها، در این تحقیق برآنیم که رابطه بین کیفیت ، خدمات ، قیمت و وفاداری مشتریان را بررسی کنیم.
در نهایت انتظار میرود که نتایج این پژوهش بتواند در برسی عوامل مؤثر بر وفا داری مشتریان بکارگرفته شود.
- پرسش اصلی تحقیق (مسأله تحقیق):
- چرا با وجود قیمت بالاتر محصولات شرکت صنایع غذایی یک و یک نسبت به رقبا، وفا داری مشتریان به این گروه همچنان پابرجاست؟
1-4-1 سؤالات فرعی تحقیق:
– آیا کیفیت محصولات شرکت صنایع غذایی یک و یک نسبت به رقباء موجب وفاداری مشتریان آن شده است؟
– آیا قابلیت اطمینان به محصولات شرکت صنایع غذایی یک و یک نسبت به رقباء موجب وفاداری مشتریان آن شده است؟
– آیا پاسخ گویی در شرکت صنایع غذایی یک و یک نسبت به رقباء موجب وفاداری مشتریان آن شده است؟
– آیا قیمت محصولات شرکت صنایع غذایی یک و یک نسبت به رقباء موجب وفاداری مشتریان شده است؟
– آیا زمان در شرکت صنایع غذایی یک و یک نسبت به رقباء موجب وفاداری مشتریان شده است؟
– آیا انعطاف پذیری شرکت صنایع غذایی یک و یک نسبت به رقباء موجب وفاداری مشتریان شده است؟
1-5 فرضیههای تحقیق
فرضیه اصلی:
مشتریان شرکت صنایع غذایی یک و یک با وجود قیمت بالا نسبت به سایر رقبا وفادار هستند.
فرضیه فرعی:
- قیمت محصولات شرکت یک و یک در مقایسه با رقباء موجب وفاداری مشتریان آن شده است.
- کیفیت محصولات شرکت یک و یک در مقایسه با رقباء موجب وفاداری مشتریان آن شده است.
- زمان تحویل کالا در شرکت یک و یک در مقایسه با رقباء موجب وفاداری مشتریان آن شده است.
- پاسخگویی فروشندگان در شرکت یک و یک در مقایسه با رقباء موجب وفاداری مشتریان آن شده است.
- قابلیت اطمینان در شرکت یک و یک در مقایسه با رقباء موجب وفاداری مشتریان آن شده است.
انعطاف پذیری در شرکت یک و یک در مقایسه با رقباء موجب وفاداری مشتریان آن شده است.
فرم در حال بارگذاری ...
