وبلاگ

اصطلاح کیفیت زندگی کاری در سالهای اخیر رواج زیادی داشته‌ است. اما در مورد معنای این اصطلاح توافق کمی وجود دارد، در عین حال می توان گفت حداقل دو استفاده شایع از آن وجود دارد: اول اینکه کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایتمندی شغلی، فرصت های رشد، مسائل روانشناختی، امنیت شغلی، روابط انسانی کارفرما، کارکنان و میزان پایین بودن حوادث دارد. دوم، کیفیت زندگی کاری همچنین به مجموعه ای از کارها یا عملکردهای سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی،   غنی سازی شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد. در این رابطه برنامه‌های کیفیت زندگی کاری ممکن است به عنوان راهبرد مدیریت منابع انسانی شامل عملکردهای کیفیت زندگی کاری و بهبود برنامه‌های کیفیت زندگی کاری و بهبود کارآیی و بهره‌وری سازمانی در نظر گرفته شود (رودکی، ۱۳۸۲ )

امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده‌ای در سراسر دنیا مبدل شده است(Luthans،(1998، در حالی که در دهه‌های گذشته فقط بر زندگی کاری در جستجوی نظامهای جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند(Akdere،2006). برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هرگونه بهبود در فرهنگ سازمانی است که باعث رشد و تعالی کارکنان در سازمان می‌شود(Filippo،1998). از این‌رو، نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری سرمایه‌گذاری بر روی افراد را به عنوان مهم‌ترین متغیر در معادله مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می‌دهد(Shareef،1990) یافته‌های مطالعاتی نشان می‌دهد که اجزای این برنامه‌ها موجب کاهش میزان شکایت کارکنان، کاهش نرخ غیبت از کار، کاهش میزان اعمال مقررات انظباطی، افزایش نگرش مثبت کارکنان و افزایش مشارکت آنان در برنامه‌های نظام پیشنهادها بوده‌ است ( Gordon،  1993) از طرف دیگر، برآورده ساختن نیازهای کارکنان به بهسازی وکارایی بلندمدت سازمان نیز منجر خواهد شد. (Shareef،1990)

امروزه بیشتر تحقیقات تجربی که در زمینه کیفیت زندگی کاری انجام شده‌است، به طور ضمنی چشم انداز جدیدی از رضایت شغلی و مفاهیم وابسته به حرفه و شغل را پذیرفته‌اند Cherose et al)، (2006 اگر چه در بعضی از متون کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی به

 عنوان مفاهیمی مترادف در نظر گرفته شده‌اند، لیکن بسیاری از صاحب نظران علم مدیریت و روانشناسان صنعتی اعتقاد دارند که کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی از نظر مفهوم متفاوت هستند. تفاوت کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی در این نکته است که رضایت شغلی یکی از نتایج کیفیت زندگی کاری استSirgy et) ، (2001 دانا و گریفین معتقدند که کیفیت زندگی کاری به مثابه هرمی است که مفاهیم آن را شامل رضایت از زندگی ‍[در راس هرم]، رضایت شغلی[در اواسط آن] و نیز رضایت از سایر جنبه‌های مختص کار نظیر رضایت از میزان حقوق، همکاران و ناظران می‌شود.

یک برنامه کیفیت زندگی کاری به معنی فرآیندی است که بوسیله آن همه اعضای سازمان از راه مجاری ارتباطی باز و مناسبی که برای این مقصود ایجاد شده‌است در تصمیم هایی که بر شغل هایشان بخصوص، و بر محیط کارشان به طور کلی اثر می گذارد به نوعی دخالت می یابند و در نتیجه مشارکت و خشنودی آنان از کار بیشتر می‌شود و فشار عصبی ناشی از کار برایشان کاهش می یابد. در واقع کیفیت زندگی کاری نمایانگر نوعی فرهنگ سازمانی یا شیوه مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالکیت، خودگردانی، مسئولیت و عزت نفس می کنند.

در اینکه سازمانها برای پدیدآوردن این گونه احساس‌ها در کارکنان خود چه می کنند تفاوتهایی وجود دارد. به طورکلی در سازمانی که به داشتن برنامه ای کامیاب در کیفیت زندگی کاری شهرت دارد، دادن و دریافت کردن پیشنهادها، پرسش ها و انتقاداتی که می توانند به هرگونه بهبود در کار منجر شود رغبت وجود دارد. در چنین فضایی، ناخشنودی خلاق نشانه ای از توجه و دلسوزی سازنده و نه خرده گیری کوبنده برای سازمان به شمار می آید. با توجه به موارد مذکور می توان اینگونه عنوان کرد که «کیفیت زندگی کاری» یعنی امکان ارضای بیشتر نیازهای شخصی کارکنان، وجود امنیت برای افراد به نحوی که آنها بتوانند با خیال راحت در کنار دیگران به زندگی خود ادامه دهند و احساس مفید بودن بنمایند و مقبول دیگران واقع شوند و در نهایت برای افزایش مهارت و دانش خود فرصت داشته باشند (رودکی، ۱۳۸۲).

موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه ی آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است.

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی،  انتخاب،  ترغیب، گسترش،  حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد ( حیدری و اخوان،  1388 ). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرآیندهای سازمانی است. بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها،  راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان،  بدون محدودیت زمانی،  مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد،  که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است،  نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید ( حیدری و اخوان،  1388 ). بنابراین پی بردن به عوامل موثر و مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت زیادی است.

با توجه به مطالب فوق و توجه به این نکته که نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان متغیرهایی مهم در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهند، سوال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری چه رابطه ای با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان دارد؟

[1] – Beaudoin & Edgar

[2] – Customer Relationship Management