، طرح مسأله به زبان علمی می باشد كه این امر شامل محدود كردن مسأله و جداسازی آن از مسائل حاشیه ای است.محقق باید بتواند مسأله را به گونه ای بیان كند كه اهمیت آن را به اثبات برساند (خاکی ،1387، ص9). اندازه گیری عملکرد اصطلاحی است که بسیار مورد بحث و بررسی قرار می گیرد ولی به ندرت تعریف دقیقی از آن ارائه می گردد .اندازه گیری عملکرد به معنی فرآیند کمی سازی[17] فعالیت ها است (Bourne et al., 2003 , p2). اندازه گیری عملکرد ، ابزاری برای فهم وضعیت شرکت و اطمینان از موفقیت آن در آینده محسوب می گردد. اندازه گیری عملکرد ، ابزاری تحلیلی است که شاخص ها[18] را تعیین می کند ، نتایج را به صورت کمی نشان می دهد و عکس العمل های بعدی را مشخص می سازد( تقی زاده و همکاران،1390، ص147) . به بیان دیگر اندازه گیری عملکرد فرآیندی است که فعالیت های شرکت را به گونه ای اندازه گیری می کند تا شرکت در سایه بهبود فعالیت ها ، هزینه ها را کاهش داده و نحوه انجام عملیات در شرکت را از طریق اتخاذ تصمیمات صحیح ، بهبود بخشد ، همچنین از ماموریت[19] شرکت نیز پشتیبانی می نماید (قلی زاده و آزادی خواه ، 1389، ص3). اندازه گیری عملکرد در بُعد سازمانی معمولاً مترادف با اثربخشی[20] و کارآیی[21] فعالیتها می باشد. منظور از اثربخشی میزان دستیابی به اهداف و برنامهها با ویژگی کارا بودن فعالیتها و عملیات است و کارآیی به این موضوع اشاره دارد که منابع از نظر اقتصادی ، چگونه برای کسب اهداف به کار رفته اند. از این رو می توان آن ها را دو بُعد مهم عملکرد دانست. به بیان دیگر هم علل داخلی (کارآیی) و هم دلایل خارجی (اثربخشی) برای بخش های خاص عملکرد می توانند وجود داشته باشند. از این رو سطح به دست آمده از عملکرد یک کسب و کار ، تابعی از کارآیی و اثر بخشی فعالیت های صورت گرفته می باشد. نظام اندازه گیری عملکرد ، مجموعه ایی از استانداردها است که به منظور کمی کردن کارآیی و اثر بخشی فعالیت ها به کار می رود (Neely et al.,1995 , p80). به بیان ساده اگر نسبت داده به ستانده ، کارآیی در نظر گرفته شود، نظام اندازه گیری عملکرد در واقع میزان کارآیی تصمیمات مدیریت در خصوص استفاده بهینه از منابع و امکانات را مورد سنجش قرار می دهد (حاجی جباری و سرآبادانی،1386،ص23).
اندازه گیری عملکرد بهترین ابزار برای برنامه ریزی[22] و کنترل است. از سوی دیگر اندازه گیری عملکرد انگیزه لازم برای ارتقای کیفیت مدیریت را نیز فراهم می کند. از این رو می توان گفت اندازه گیری عملکرد صرفاً آگاهی از کیفیت خدمات نیست بلکه به طور طبیعی افزایش کیفیت خدمات را نیز در بر خواهد داشت. به همین دلیل و به علت تسهیل در امر تصمیم گیری و تنظیم اهداف بلند مدت،حرکت گسترده ای به منظوربهره گیری از نظام اندازه گیری عملکرد در بیشتر کشورهای پیشرفته جهان دیده می شود ( منصوری،1378،ص161). به طوری که موضوع اندازه گیری عملکرد در سال های اخیر با توسعه چهارچوب ها و مدل های اندازه گیری نظیر کارت امتیازی متوازن[23] ، منشور عملکرد[24] ، ارزش افزوده اقتصادی[25] ، هزینه یابی بر مبنای فعالیت[26] ، آنالیز ارزش سهام[27] و تکنیک های خود ارزیابی[28] به سرعت در حال رشد است. چهارچوب های اندازه گیری جدید و بسیار قابل توجه نظیر کارت امتیازی متوازن و مدل تعالی کسب و کار ، محیط کسب و کار را با دگرگونی های فراوانی مواجه ساخته است (تیموری و علی اكبری ، 1388، ص2).
جدول 1-1 ) تعاریف مختلف از اندازه گیری و نظام اندازه گیری عملكرد
| منبع | تعریف |
| فرهنگ لغات آكسفورد[29] | اندازه گیری اسمی است كه به عمل اندازه گرفتن اطلاق می شود. |
| فرهنگ لغات آمریكن هریتیج[30] | عمل اندازه گرفتن و یا فرآیند اندازه گیری شدن.
مثل اندازه گیری كیفیت ، ابعاد یا حجم |
| فرهنگ لغات ورلدنت[31] | عمل یا فرآیند تخصیص یك عدد به یك پدیده طبق یك قانون خاص را اندازه گیری گویند. |
| نیلی و همكاران[32] (1995) | اندازه گیری عملكرد اصلاحی است كه بسیار مورد بحث و بررسی قرار می گیرد ولی به ندرت تعریف می گردد. اندازه گیری عملكرد به معنی فرآیند كمی كردن افعال است كه این فرآیند كمی كردن را اندازه گیری گویند. نظام اندازه گیری عملكرد ، مجموعه ایی از استاندارها است كه به منظور كمی كردن كارایی و اثر بخشی افعال به كار می رود. |
| وبستر و هونگ[33] (1994) | اندازه گیری عملكرد یك فعالیت كلیدی مدیریت است كه اطلاعات لازم برای تصمیم گیری كارا ، پایش عملكرد و تخصیص كارای منابع را در اختیار تصمیم گیرندگان قرار می دهد. |
| ون درونگلن و كوك[34] (1997) | اندازه گیری عملكرد تحصیل و تحلیل اطلاعات مربوط به دستیابی واقعی به اهداف و برنامه های شركت و نیز اطلاعات مربوط به عوامل موثر بر این دستیابی می باشد. |
| بیتیتسی[35] (2002) | اندازه گیری عملكرد فرآیند استفاده از یك معیار عملكرد در یك حوزه است كه منعكس كننده معیارهای به كار گرفته شده نیز می باشد.
نظام اندازه گیری عملكرد عبارت است از مجموعه ایی ساختار یافته از معیارهای عملكرد و نیز فرآیند های مقتضی كه چگونگی استفاده مدیریت از آن معیارها برای مدیریت عملكرد سازمان را تعریف می كنند. |
ادامه جدول 1-1 ) تعاریف مختلف از اندازه گیری و نظام اندازه گیری عملكرد
| سینكلیر و زیری[36] (1995) | یكپارچه كردن فعالیت های سازمانی در سطوح مختلف مدیریتی و در بین وظایف و یا یك روش نظام مند برای ارزیابی ورودی های ، خروجی ها ، تبدیل ورودی به خروجی و بهره وری عملیات تولیدی و غیر تولیدی.
تخصیص نظام مند اعداد به موجودیت ها و یا فرآیند تعیین چگونگی دستیابی سازمان ها ، شركت ها و یا افراد به اهدافشان. |
از اهداف اندازه گیری عملکرد می توان شناسایی وضع موجود ، تعیین نقاط ضعف و قوت در ایفای وظایف و مسئولیت ها ، بهبود تصمیم گیری در مورد حوزه و عمق فعالیت ها ، برنامه ها و اهداف آینده شرکت ، ارتقای پاسخگویی به ذینفعان در مورد عملکرد برنامه ها، بهبود تخصیص منابع و استفاده بهینه از امکانات و منابع انسانی را ذکر نمود. در حقیقت هدف اصلی باید راهنمایی و ارشاد شرکت باشد تا به این ترتیب درجه کارآمدی و بازده فعالیت های شرکت نیز بالا رود (قلی زاده و آزادی خواه ، 1389، ص6). می توان گفت كه از اهداف اصلی نظام اندازه گیری عملکرد ، دستیابی به اطلاعات منطقی برای پشتیبانی از تصمیم گیری های استراتژیک[37] مدیران است. معمولاً مفهوم اندازه گیری عملکرد در سطح استراتژیک به نظارت بر طرح ها و موفقیت شرکت ها برمی گردد .شرکت ها اغلب اندازه گیری عملکرد را در سطحی از جمله بخش ها ، واحد های اجرایی و سیستم ها اعمال می کنند و یا در بخش های منحصر به فرد و انفرادی به کار می گیرند که این اندازه ها و مقیاس ها اغلب مربوط به کارمندان هستند(یوسفی نژاد و نیشابوری ، 1388، ص30 ). از آن جا كه از اصلی ترین و مهم ترین وظایف مدیران ، تصمیم گیری است. مدیران باید برای برنامه ریزی ، سازمان دهی و اجرا ، تصمیم گیری نمایند. این تصمیم گیری ها باید بر اساس نتایج ارزیابی های انجام شده (با معیار و شاخص های عملکرد) و متناسب با فرآیندهای کاری شرکت نیز باشد. اندازه گیری مستمر عملکرد ، موجب پیدایش اطلاعات مستند ، به هنگام و با ارزش برای تصمیم گیری مدیران خواهد شد که با هدف ارتقای شرکت و بهبود فعالیت های کاری آن در زمینه های گوناگون اتخاذ می شوند(خالقی مقدم و برزیده ، 1382، ص85).
با توجه به موقعیت کلیدی تصمیمات استراتژیک در شرکت ها این تحقیق سعی دارد نقش نظام اندازه گیری عملکرد را در شركت ها و بر اساس دو کاربرد و ویژگی كلیدی این نظام یعنی (تسهیل در تصمیم گیری[38] و قابلیت پاسخگویی[39]) را بر کاربردی نمودن تصمیمات استراتژیک در شركت از طریق مفاهیم و متغیرهای تعدیل گر قابلیت اطمینان[40] ، کاربرد خاص[41] ، اندازه شرکت[42] ، نوع صنعت[43] و نوع استراتژی[44] مورد تحقیق و بررسی قرار دهد.
[1] Measurement
[2] Performance Measurement
[3] Business
[4] Organization
[5] Corporation
[6] Quality Improvement
[7] Increased Flexibility
[8] Increased Reliability
[9] Cost Reduction
[10] Growth
[11] Long Term Survival Enterprises
[12] Expansion of Product Lines
[13] Emphasis on Creativity
[14] Facilitate Strategic Decision-Making
[15] Performance Measurement System (PMS)
[16] Robert Kaplan , David Norton
[17] Quantification
[18] Indicators
[19] Mission
[20] Effectiveness
[21] Efficiency
[22] Planning
[23] Balanced Scorecard(BSC)
[24] Performance Prism
[25] Economic Value Added(EVA)
[26] Activity Based Costing
[27] Shareholder Value Analysis
[28] Self-Assessment
[29] Oxford English Dictionary
[30] American Heritage Dictionary
[31] World Net Dictionary
[32] A.D.Neely , J.F.Mills, M.J.Gregory
[33] C.Webster , L.C.Hung
[34] Kerssens-Van Drongelen, A.Cook
[35] U.S.Bititci
[36] D.Sinclair ,M. Zairi
[37] Strategic Decisions
[38] Facilitate Decision-Making
[39] Accountability
[40] Reliability
[41] Functional Specificity
[42] Firm- Size
[43] Type of Industry
[44] Type of Strategy
گردشگری به فعالیتی اطلاق میشود که زمان سفر گردشگران به و قوع میپیوندد و در برگیرنده همه چیز از قبیل برنامه ریزی سفر، مسافرت به مکان مورد نظر، اقامت در آنجا، بازگشت و یادآوری خاطرات سفر بعد از بازگشت میباشد. همچنین فعالیتهایی که مسافر به عنوان بخشی از سفر انجام میدهد، نظیر خریدهای انجام شده و تعاملاتی که میان میزبان و میهمان به وجود میآید. خلاصه آنکه، گردشگری تمامی فعالیتها و تاثیراتی است که در طول سفر برای بازدیدکننده، به وقوع میپیوندد (لامزدن، 1387 : 4).
آنگاه که موضوع گردشگری مطرح میشود یکی از نخستین سوالاتی که در ذهن برنامهریزان این صنعت، سیاستگذران، محققان و علاقه
مندان آن شکل میگیرد این است که مردم چرا به سفر میروند، آنها چرا مقصد مشخصی را برای سفر خود انتخاب میکنند و انگیزه ایشان از این انتخاب چیست.
مطالعهی انگیزههای مسافران از آن رو اهمیت دارد که به برنامهریزان و سیاستگزاران آنها اطلاع میدهد که مقصد مطلوب گردشگران کجاست و چه ویژگیهایی باید داشته باشد. به این ترتیب مدیریت مقاصد گردشگری خواهد توانست بازار هدف خود که بیشترین تطابق را با داشتهها و امکانات مقصد مورد نظر دارند یافته و منابع خود را به گونهای مناسب در جهت پاسخگویی به نیازهای بازار هدف تجهیز نماید.
شناسایی انگیزههای گردشگران به طرق مختلفی میسر است. نخستین روش مطالعهی تاریخ سفر و بررسی انگیزهی گردشگران در دورانهای مختلف است. دوم، استفاده از تحلیلهای روانشناختی برای بررسی رفتار مصرفکنندگان گردشگری و روش سوم، انجام مطالعات بازار برای مقاصد گوناگون گردشگری است (رنجبریان و همکاران، 1388: 49).
بسیاری از نظریات جامعه شناختی و روانشناختی حاکی از آنند که انگیزه، مفهومی نسبتا ایستا است، اما پیرس (1988) که از مفهوم “نردبان مسافرت” در بررسی انگیزه در گردشگری استفاده میکند بر این باور است که انگیزه امری متنوع الشکل و پویاست که خصوصا در نتیجه افزایش سن و مراحل چرخه عمر تغییر میکند و همچنین تحت تاثیر افراد دیگر نیز قرار میگیرد. پیرس اذعان دارد که تحت تاثیر روانشناختی به نام مازلو (1945) بودهاست مازلو طیفی ازسلسله مراتب نیازها ارائه کرد که از نیازهای سطح پایین که عمدتا نیازهای جسمی هستند شروع شده به نیازهای سطح بالای فکری ختم میشود. وی از این نیازها به ترتیب صعودی به عنوان نیازهای فیزیولوژیکی، امنیتی، اجتماعی، احترام به خود و خودشکوفایی یاد میکند، پیرس با استفاده از عقاید مازلو (1945) طبقهبندی زیر را انگیزههای گردشگری
[1]- Les,lumsdone
[2]- pearce
[3]-maslow
اصطلاح کیفیت زندگی کاری در سالهای اخیر رواج زیادی داشته است. اما در مورد معنای این اصطلاح توافق کمی وجود دارد، در عین حال می توان گفت حداقل دو استفاده شایع از آن وجود دارد: اول اینکه کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایتمندی شغلی، فرصت های رشد، مسائل روانشناختی، امنیت شغلی، روابط انسانی کارفرما، کارکنان و میزان پایین بودن حوادث دارد. دوم، کیفیت زندگی کاری همچنین به مجموعه ای از کارها یا عملکردهای سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی، غنی سازی شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد. در این رابطه برنامههای کیفیت زندگی کاری ممکن است به عنوان راهبرد مدیریت منابع انسانی شامل عملکردهای کیفیت زندگی کاری و بهبود برنامههای کیفیت زندگی کاری و بهبود کارآیی و بهرهوری سازمانی در نظر گرفته شود (رودکی، ۱۳۸۲ )
امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمدهای در سراسر دنیا مبدل شده است(Luthans،(1998، در حالی که در دهههای گذشته فقط بر زندگی کاری در جستجوی نظامهای جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند(Akdere،2006). برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هرگونه بهبود در فرهنگ سازمانی است که باعث رشد و تعالی کارکنان در سازمان میشود(Filippo،1998). از اینرو، نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری سرمایهگذاری بر روی افراد را به عنوان مهمترین متغیر در معادله مدیریت راهبردی مورد توجه قرار میدهد(Shareef،1990) یافتههای مطالعاتی نشان میدهد که اجزای این برنامهها موجب کاهش میزان شکایت کارکنان، کاهش نرخ غیبت از کار، کاهش میزان اعمال مقررات انظباطی، افزایش نگرش مثبت کارکنان و افزایش مشارکت آنان در برنامههای نظام پیشنهادها بوده است ( Gordon، 1993) از طرف دیگر، برآورده ساختن نیازهای کارکنان به بهسازی وکارایی بلندمدت سازمان نیز منجر خواهد شد. (Shareef،1990)
امروزه بیشتر تحقیقات تجربی که در زمینه کیفیت زندگی کاری انجام شدهاست، به طور ضمنی چشم انداز جدیدی از رضایت شغلی و مفاهیم وابسته به حرفه و شغل را پذیرفتهاند Cherose et al)، (2006 اگر چه در بعضی از متون کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی به
عنوان مفاهیمی مترادف در نظر گرفته شدهاند، لیکن بسیاری از صاحب نظران علم مدیریت و روانشناسان صنعتی اعتقاد دارند که کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی از نظر مفهوم متفاوت هستند. تفاوت کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی در این نکته است که رضایت شغلی یکی از نتایج کیفیت زندگی کاری استSirgy et) ، (2001 دانا و گریفین معتقدند که کیفیت زندگی کاری به مثابه هرمی است که مفاهیم آن را شامل رضایت از زندگی [در راس هرم]، رضایت شغلی[در اواسط آن] و نیز رضایت از سایر جنبههای مختص کار نظیر رضایت از میزان حقوق، همکاران و ناظران میشود.
طرحواره درمانی بر بهبود رضایت شغلی و کاهش فرسودگی شغلی کارکنان کارخانجات تولیدی توس چینی
یک برنامه کیفیت زندگی کاری به معنی فرآیندی است که بوسیله آن همه اعضای سازمان از راه مجاری ارتباطی باز و مناسبی که برای این مقصود ایجاد شدهاست در تصمیم هایی که بر شغل هایشان بخصوص، و بر محیط کارشان به طور کلی اثر می گذارد به نوعی دخالت می یابند و در نتیجه مشارکت و خشنودی آنان از کار بیشتر میشود و فشار عصبی ناشی از کار برایشان کاهش می یابد. در واقع کیفیت زندگی کاری نمایانگر نوعی فرهنگ سازمانی یا شیوه مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالکیت، خودگردانی، مسئولیت و عزت نفس می کنند.
در اینکه سازمانها برای پدیدآوردن این گونه احساسها در کارکنان خود چه می کنند تفاوتهایی وجود دارد. به طورکلی در سازمانی که به داشتن برنامه ای کامیاب در کیفیت زندگی کاری شهرت دارد، دادن و دریافت کردن پیشنهادها، پرسش ها و انتقاداتی که می توانند به هرگونه بهبود در کار منجر شود رغبت وجود دارد. در چنین فضایی، ناخشنودی خلاق نشانه ای از توجه و دلسوزی سازنده و نه خرده گیری کوبنده برای سازمان به شمار می آید. با توجه به موارد مذکور می توان اینگونه عنوان کرد که «کیفیت زندگی کاری» یعنی امکان ارضای بیشتر نیازهای شخصی کارکنان، وجود امنیت برای افراد به نحوی که آنها بتوانند با خیال راحت در کنار دیگران به زندگی خود ادامه دهند و احساس مفید بودن بنمایند و مقبول دیگران واقع شوند و در نهایت برای افزایش مهارت و دانش خود فرصت داشته باشند (رودکی، ۱۳۸۲).
موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه ی آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است.
مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد ( حیدری و اخوان، 1388 ). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرآیندهای سازمانی است. بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان، بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد، که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است، نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید ( حیدری و اخوان، 1388 ). بنابراین پی بردن به عوامل موثر و مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت زیادی است.
با توجه به مطالب فوق و توجه به این نکته که نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان متغیرهایی مهم در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهند، سوال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری چه رابطه ای با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان دارد؟
[1] – Beaudoin & Edgar
[2] – Customer Relationship Management
با وجود شناخت رو به افزایش اهمیت اعتبار، پرستیژ و تصویر برند به عنوان مشخصههای برند، مطالعات بسیار کمی به بررسی اینکه چگونه اعتبار، پرستیژ و تصویر برند روی رفتار انتخاب مشتری تاثیر میگذارد، پرداخته اند. درک مکانیزم ترکیبی اعتبار، پرستیژ و تصویر برند در تشکیل تمایل خرید نام تجاری برای تبلیغ کنندگان و بازاریابان بسیار مهم و موثر خواهد بود، چون راهنمایی لازم را در توسعه موقعیت نام تجاری، از طریق تبلیغات مناسبتر و استراتژیهای نامتجاری سازی، ارائه میدهد. علاوه بر این، دلیل وجود فشارهای رقابتی شدید، یکی از
مهمترین راهبردها که شرکتها میتوانند از طریق آن به مزیت رقابتی پایدار دست یابند، بهبود کیفیت محصولات و کاهش ریسک درک شده توسط مصرفکنندگان است. تحقیقات در این زمینه نشان میدهد که بهبود کیفیت محصولات و کاهش ریسکدرکشده توسط مصرفکنندگان نتایج ارزندهای برای شرکتها به همراه داشته و سرانجام منجر به خرید محصولات شرکت و کسب سود برای آنها خواهد شد. در حالی که پژوهشهای کمی این عوامل بر قصد خرید مجدد مصرفکننده در صنعت تلفن همراه بررسی نمودهاند. از طرف دیگر با افزایش سطح انتظار مشتریان کیفیت محصول، به عنوان یک عامل رقابتی در نظرگرفته می شود. به این جهت شرکتهای سازنده تلفن همراه باید به بررسی کیفیت محصولات خود پرداخته و باشناخت نقاط قوت و ضعف محصولات خود، قادر به پاسخگویی به انتظارات مشتریان خود باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند.
حال با توجه به رقابتی شدن صنعت تلفن همراه و همچنین اهمیت بسیار زیاداین محصولات برای سودآوری شرکتهای موجود در این صنعت، مسأله اصلی در اینجا چگونگی تأثیر پرستیژ، اعتبار و تصویر برند بر قصدخرید مجدد و همچنین چگونگی افزایش خرید تلفن همراه توسط مصرفکنندگان با تأثیرگذاری اعتبار برند، پرستیژبرند و تصویر برند بر ریسک و کیفیت درک شده میباشد.
[1] vanrenen
پژوهش
سرمایه فكری سرمایه ای فراتر از دارایی های فیزیكی و دارایی های مشهود است . امروزه سهم سرمایه فكری به دلیل تولید دانش و اطلاعات و درنتیجه تولید ثروت در اقتصاد مبتنی بر دانش می تواند نقش مهمی در خلق ارزش افزوده و تولید ناخالص داخلی داشته باشد . به همین دلیل در سطح بنگاههای اقتصادی نیز عملكرد مالی شركت ها می تواند تحت تأثیر دارایی های فكری و سرمایه انسانی قرارگیرد.( عباسی،1389)
در اقتصاد امروز ، دانش به عنوان مهمترین سرمایه ، جایگزین سرمایه مالی و فیزیكی شده است . در طول عصر صنعت بهای تمام شده دارایی ها ، كارخانجات ، تجهیزات و مواد خام بود كه برای موفقیت یك تجارت لازم بود اما در عصر اطلاعات این استفاده موثر از سرمایه های فكری است كه معمولاً در موفقیت یا شكست یك مجموعه مؤثر است . بنابراین مدیران نیاز دارند كه بتواند اثر تلاش های مدیریت را بر عملكرد سازمان خود اندازه گیری كند . اغلب شاخص های عملی مدیریت دانش برای اندازه گیری دارایی های دانش یا سرمایه فكری متمركز هستند و فرض می كند كه خروجی مدیریت دانش بر میزان سرمایه گذاری سازمان مؤثر است .(همتی،1389) نكته ی قابل بررسی آن
است كه سرمایه فكری در واقع مدیریت سرمایه گذاری سازمان را بر عهده دارد كه بنا بر نظر صاحبنظران در مقابل سرمایه فیزیكی قرار گرفته یا به نوعی مكمل آن است . سرمایه فکری ،دانشی است که می تواند به سود تبدیل شود و به عنوان دارایی پنهان شناخته می شود. بنابراین به کارگیری آن موجب افزایش توان رقابتی شرکت و سودآوری آتی آن می شود سرمایه فكری ، سرمایه ای است كه ناملموس و نامشهود بوده و از لحاظ كمی اندازه گیری آن سخت و دشوار است . ولی از سویی باید به این نكته توجه داشت كه ارائه شاخص های مدون و حتی الامكان كمی است كه می تواند بكارگیری سرمایه فكری در سازمان را برای مدیران توجیه كند . این گفته لرد كلوین در اینجا می تواند صادق باشد و اهمیت تدوین شاخص ها و سنجش های اندازه گیری مدیریت دانش و سرمایه فكری را نشان دهد : “وقتی از آنچه صحبت می كنید ، بتوانید آن را به صورت كمی و عددی بیان نموده و اندازه گیری كنید ، می توانید درك مناسبی از آن بدست آورید . اما در مقابل ، وقتی نتوانید منظور خود را به صورت كمی و عددی بیان كنید در واقع نمی توانید درك و شناخت مناسبی از آن حاصل نمایید ” لذا تاثیری که سرمایه فکری می توانند در ابعاد مختلف مالی و غیر مالی شرکت ایفا کند امری انکار ناپذیر است بنابراین شناسایی سهم آن درصورتهای مالی میتواند ضروری باشد (مادیشن[4] 2011).
به بیان دیگر اقتصاد صنعتی جای خود را به اقتصاد دانش محور داد. در اقتصاد صنعتی عوامل اصلی تولید ثروت اقتصادی، داراییهای فیزیکی و مشهود مانند زمین، نیروی کار، پول و ماشین آلات و … میباشند و ترکیب این عوامل است که در نهایت موجب تولید ثروت می شود. در این نوع اقتصاد، دانش به عنوان کلیدی ترین عامل ایجاد ارزش و ثروت، نقش ناچیزی ایفا میکند. در اقتصاد دانش محور[5] به دانش و سرمایه فکری[6]به عنوان عامل اصلی تولید ثروت در مقایسه با سایر داراییهای مشهود و فیزیکی جایگاه مهمتری اختصاص مییابد. در بازارهای رقابتی فعلی که هدف سازمانها کسب سهم بیشتر بازار از طریق ایجاد مزیتهای رقابتی است، موفقیت یک سازمان در گروی بکارگیری و مدیریت عنصر دانش[7] و سرمایه فکری در تمامی ابعاد سازمانی است.( زمانیان،1389)
هدف اساسی این پژوهش مطالعه تاثیر سرمایه فکری به عنوان ابزار مدیریت دانش بر عملکرد مالی صنعت بانکداری است.
[1] Druker
[2] Seetharaman A.
[3] Stewart
[4] Maditinos
[5] Knowledge Based Economy
[6] Intellectual Capital
[7] Knowledge