وبلاگ

یکی از عواملی که به بانکها و موسسات در مسیر توسعه و موفقیت امور بانکی کمک می کند جذب مشتریان جدید وحفظ مشتریان فعلی می باشد. ایجاد وفاداری در مشتریان در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار تاثیر بسزایی درموفقیت موسسات ایفا می کنند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمان‌های انحصاری دولتی نمی‌توانند بدون داشتن مشتریانی وفادار بقا داشته باشند.یكی از پیش نیازهای وفاداری مشتریان، بویژه در حوزه خدمات، رضایت مشتری است. بنابر این بانکهادر جهت دستیابی به چشم انداز و اهداف کلان خویش که همان کسب بالاترین سهم بازار در صنعت است باید رضایت مشتریان خود را افزایش  دهد. لذا مدیریت ارتباط با مشتری بهترین راه حل در جهت دستیابی به این مهم است.در این پژوهش، میزان پذیرش  مدیریت ارتباط با مشتری متغیر وابسته و عوامل مرتبط با آن متغیر مستقل می باشد.

با تغییر پارادایم از محصول محوری به مشتری محوری و با توجه به اینكه در محیط رقابتی امروز استفاده از روش های بازاریابی سنتی ، محدودیت های زیادی را برای سازمان ها ایجاد كرده است، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای ایجاد یك رابطه خاص با مشتری،ایجاد ارزش بیشتر برای سازمان ها ،ارائه شده است(مقدم و همکاران، 1389).

امروزه سازمانها در دوران اقتصاد مشتری مدار فعالیت می كنند كه در این دوران، مشتری حاكم واقعی بازار است. بنابراین سازمانها باید بیاموزند كه چگونه از تمركز بر محصول یاخدمات به سمت تمركز بر مشتریان حركت كنند. آنها باید مشتریان را به عنوان یك دارایی در نظر بگیرند كه نیاز به مدیریت و رساندن به بالاترین میزان بازدهی دارد (رنجبریان، 1999) .

با توجه به اینكه سازمانهاتشخیص داده اند كه مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی  سودمند می نگرند كه نیازمند مدیریت صحیح می باشد( پلاکویاناکی و همکاران، 2006). به طوری كه دنیای رقابتی امروز سازمانها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و به جای توجه به تولید انبوه به مشتری و رضایت وی توجه كنند (سهرابی وهمکاران,1385).

تمایل دنیای كسب و كار به تمایز محصولات و خدمات با یك میل جدید یعنی مشتری جایگزین شده است كه منجر به ظهور مجدد فلسفه یك به یك می شود به طوری كه سازمان با مشتری ارتباط برقرار كرده و رابطه اش را به صورت سودآور و مؤثر حفظ كرده و گسترش می دهد( پاین و همکاران، 2004).  در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری سعی می شود سودمندترین مشتریان شناسایی،جذب و به بهترین شكل نگهداری شوند. مدیریت ارتباط با مشتری فرایندی است مستمر ومشتمل بر ایجاد و بكارگیری دانش و هوشمندی بازار جهت ایجاد و حفظ سبدی از روابط مشتریان كه بیشترین بازده را داشته باشند( زابلا و همکاران،2004) .

پژوهشهای صورت گرفته نشان می دهد كه استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری ازسازمانها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و كاهش هزینه های عملیاتی شده است. امروزه در سازمانها به مدیریت ارتباط با مشتری، اهمیتی استراتژیک داده شده است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به‌هنگام و سازمان‌یافته با مشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌ها. با توجه به این مسائل، مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان‌ها،نوعی استراتژی تجاری به‌شمارمی‌رود(طهماسبی، 1391) .

به طور کلی در دنیای امروز دنیای کسب و کار برپایه مشتری مداری  و رضایت مشتریان استوار گشته به گون ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیرممکن است.  یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی تواند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور مشتری مدار است، مشتری هدف کار و مشتری گرایی زیربنای کلیه فعالیت های تجاری و اقتصادی خواهد بود.

پژوهش حاضر بر آنست تا  میزان پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)  را در شعب بانک حکمت ایرانیان مورد بررسی قرار دهد و با مطالعه عوامل مرتبط بر این مهم گامی ، هرچند کوچک،  در راستای رشد کیفیت مشتری مداری نظام بانکی کشور بردارد.

در عرصه اقتصادی کنونی که رقابت و بین المللی شدن فعالیت های اقتصادی فراگیر شده است و مدیران در اجرای یکی از مهم ترین کارکردهای مدیریتی یعنی کنترل و برنامه ریزی تحت فشار قرار دارند، عدم استفاده از ابزارهای ارزیابی عملکرد و برنامه ریزی صحیح و دقیق و عدم ترسیم بهینه آینده شرکت امکان ادامه مدیریت و راهبری را با مشکل رو به رو می کند. رشد و تعالی شرکت، افزایش سودآوری و کارایی و بهره وری و بهبود کیفیت خدمات و بازاریابی کافی و پویا در گرو برنامه ریزی صحیح و کنترل و ارزیابی عملکرد عوامل درون و برون سازمانی است که سازمان در ادامه فعالیت وخدمات رسانی با آن ها در ارتباط است(جزئی؛1388، ص 130).

با وجود پیشرفتهای عظیم اخیر در عرصه های مختلف، انسانها همچنان مهره های اصلی سازمان را تشکیل میدهند كه موفقیت سازمانها در جهت تحقق اهداف شان وابسته به نحوه نگرش آنان نسبت به انسان و چگونگی به كارگیری این نیروها است. (هاشمی، امین زاده،1390،ص5).

مسئولیت اجتماعی شرکتها به ارائه روشهایی می پردازد که سازمانها در فضاهای کسب و کار خود به آن عمل می کنند و پاسخگوی توقعات جامعه، انتظارات تجاری، قانونی، اخلاقی و اجتماعی آنان هستند. چرا که سازمانها مسئولیتهای بزرگی در زمینه اجتماعی، اقتصادی و محیطی در قبال کارکنان، سهامداران، مشتریان، دولت، تامین کنندگان و تمامی ذینفعان خود برعهده دارند.بدون شک، چنانچه افراد، گروهها، سازمانها و مؤسسات مختلف جامعه ، خود را نسبت به رویدادها، اتفاقات و بحرانهای مختلف مسئول دانسته و هریک در حدود مسئولیت و حیطه کاری خویش در حل بحرانهای فوق تلاش نمایند، بسیاری ازمشکلات کاسته شده و جامعه ای سالم و آرام به وجود خواهدآمد(رویایی، رمضانعلی، مهردوست، 1388،ص44).

به عقیده کارشناسان مزایای مسئولیت اجتماعی شرکت ها نسبتاً تقسیم بندی شده است.برخی،رابطه چندین سهامدار و تمایل آنها برای سرمایه گذاری در فعالیت های مسئولیت اجتماعی شرکت هارا شناسایی نموده اند، در حالیکه برخی دیگر به مسئولیت اجتماعی شرکت به عنوان یک هزینه اضافی نگاه می کنند. این افراد بحث می کنند که ایده CSR ، با منافع افزایش سود سهامداران منافات دارد و با هم در انطباق نمی باشند (Buciuniene &Kazlauskaite,2012,p7)  . مدیریت منابع انسانی[3] به عنوان عملکرد مدیریتی یک سازمان می تواند یک هدف در مسئولیت اجتماعی شرکت ها عمل نماید.از نظر اجتماعی، سازمان های مسئول بر این باورند که از کارکنان خود باید بهتر مراقبت نمایند و در جستجوی راهی برای بهبود شرایط کاری و رفاه آنها باشند و این کار باید به صورت مستمر صورت گیرد. البته از طرف

 دیگر، این کار از طریق کارکنان سازمان نیز باید صورت گیرد تا مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان بتواند در فعالیت های روزمره خود را آشکار سازد. چنین فعالیت هایی، با مسئولیت اجتماعی سازمان همراه است تا از طریق تعامل روزمره با مشتریان و سایر سهامداران خارجی چه از داخل و چه از خارج از سازمان  ارتباط برقرار نمایند.(shoemaker & et al,2006,p451)

اجرای سیاست های مسئولیت پذیری اجتماعی به شدت به روابط متقابل و همکاری های دو جانبه کارکنان وابسته است و این بر نقش مدیریت منابع انسانی تأکید دارد. برای آسان کردن ارزش هماهنگ، سازمانها باید به انتخاب کارکنان با اصول اخلاقی خاص بپردازند و سیستم های ارتقاء را توسعه دهند که باعث افزایش عملکرد اجتماعی کارکنان می شود و برای ارزش های هماهنگ، به کارکنان پاداش می دهد و آموزش ها و توسعه های لازم را برای آنها فراهم می آورد.(Orlitzky & Swanson,2006)

استفاده از کارکنان در فعالیت های مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان نیاز به توسعه ویژگی های رفتاری و نگرشی مثبت آنها دارد. بنابراین، مدیریت منابع انسانی نقش مهمی را در کسب آن ایفا می کند و این به عنوان یکی از ابزارهای توسعه حمایت و پشتیبانی از کارکنان و ایجاد تعهدات لازم برای اجرای سیاست ها و عملکردهای مسئولیت اجتماعی شرکت ها به شمار می آید (Baptista,2008).

فعالیت های CSR (وابسته به کارکنان) مانند سرمایه گذاری شرکت و دخالت در عملکردهای HRM وابسته به CSR ، سیاست های سازمانی و عملکردها در محیط کار پویای امروزی یعنی جایی که سازمانها بویژه با تعهدات کم کارکنان و عدم حضور زیاد آنها مواجه هستند را ایجاد نموده است. تحقیقات دریاره رابطه عملکرد HRM نشان می دهد که تعهدات سازمانی و سرمایه گذاری می تواند به صورت عملکردهای HRM ظاهر شود که منتهی به چرخش کاری کمتر کارکنان و تعهدات سازمانی بالاتر و غیبت کمتر آنها در سازمانها می شود. همچنین دخالت در CSR بویژه دخالت در عملکردهای HRM که به نوعی به CSR وابسته است دارای تأثیر مثبتی بر تعهدات کارکنان می باشد. این امر با کاهش چرخش کاری و کاهش غیبت از کار در ارتباط است و کارکنان بویژه به صورت مثبت به تعهدات سازمانی پاسخ می گویند. با توجه به روندهای اصلی در بازار کار جاری و تغییر رویکردهای کار و مکان کار، دخالت در عملکردهای HRM که به CSR وابسته است، پیش زمینه اصلی برای توسعه عملکردهای سازمانی فراهم نموده است (Buciuniene &Kazlauskaite,2012,p9)  .

سیاست های رسمی مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان ها دربرگیرنده مسائلی چون : صورت وضعیت های مکتوب و غیر مکتوب، صورت وضعیت متنوع و کد اخلاقی و صورت وضعیت ارزش شرکت می باشد. عملکردهای اقدامات مدیریت منابع انسانی (مربوط به مسئولیت پذیری اجتماعی) عملکردهای زیر را تحت شعاع قرار داده است: برنامه های عملکرد سازمانی شامل استخدام و بکارگیری مسئولانه، آموزش و پیشرفت های شغلی گروهی از افراد بدون مزیت مانند کارگران پیر، اقلیت ها (کارگران 50 سال به بالا)، افراد معلول، زنان و کارگران کم مهارت، کارگران جوان (زیر 25 سال)، مدیریت انعطاف پذیر زمان کاری و تناوب و چرخش شغلی، ارتباطات، به اشتراک گذاشتن سود و طرح مالکیت سهام، سلامت و رفاه کارکنان که باید منطبق با زندگی کاری و خانوادگی باشد. نتایج حاصل از عملکرد شامل غیبت از کار و چرخش کاری (نتایج مربوط به منابع انسانی)، سطح بهره وری، کیفیت خدمات، میزان نوآوری ها، موضوعات محیط زیست (نتایج سازمانی) می باشد (Buciuniene &Kazlauskaite,2012,P 11-12)  .

بیش از 9 سال از تأسیس و راه اندازی منطقه آزاد انزلی می گذرد. در گذر این سال ها با وجود هزینه های انجام شده، این منطقه با مشکلات و چالش هایی روبرو است که این امر سبب شده به بسیاری از اهداف خود نرسد. در این منطقه هنوز زیر ساخت ها و ابنیه لازم برای تعریف یک مدل توسعه و سازمان یافته مطابق با استانداردهای بین المللی در دسترس نیست. برغم ظرفیت ها و توانمندی های بالقوه ای که در این منطقه وجود دارد اما فعالیت های اقتصادی و بازرگانی با دشواری ها و پیچ و خم های زیادی روبرو است که مشکلات زیادی را برای دست اندرکاران این حوزه به وجود می آورد. در بخش صادرات نیز با مشکلات جدی مواجه می باشد؛ بطوریکه این منطقه به پایگاه شمال کشور برای ورود کالا به کشور تبدیل شده است. قسمت اعظم مواد اولیه و قطعات نیمه ساخته شده صنایع مستقر در این منطقه وارداتی است. از سوی دیگر صنایع داخلی نیز دارای ساختاری وابسته می باشد. بدین لحاظ نمی توان خالص صادرات چندانی را از منطقه آزاد انزلی انتظار داشت. مضافاً بر اینکه عملکرد فعلی منطقه ازاد انزلی عمدتاً بر فعالیت های تجاری تکیه دارد. بیشترین فعالیت در این منطقه بخش خدماتی می باشد.

حال سؤالی که در این جا مطرح است این است که چگونه ساختارهای مدیریت منابع انسانی(HRM) و مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان ها(CSR) با هم در رابطه هستند ؟و چه تأثیری بر نتایج عملکردی سازمانی می گذارند؟

– Youndet

[2] – Corporate Social Responsibility

Human Resource Management

و چگونگی برگزیدن موضوع پژوهش

پیش بینی جزء مهمی از فرآیند تصمیم گیری است، زیرا تصمیم گیری، آن‌چه در آینده رخ خواهد داد را منعكس می‌كند. در تصمیم گیری اقتصادی، پیش‌بینی مالی فعالیت مهمی محسوب می شود. نیاز به پیش بینی جریان وجوه نقد در تصمیمات اقتصادی مختلف وجود دارد زیرا جریان های نقدی مبنایی برای پرداخت سود سهام، بهره، بازپرداخت بدهی و… هستند (بارث، 2006). یكی از اطلاعات بدست آمده از سیستم های اطلاعاتی “اقلام تعهدی شرکت ها” است كه بر مبنای تعهدی محاسبه گردیده و در صورتهای مالی نشان داده می‌شود (لرك و ویلنگر، 2008). از آنجایی كه سود حسابداری بر مبنای تعهدی توسط بسیاری از استفاده‌كنندگان اطلاعات مالی برای اندازه‌گیری عملكرد شركت‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد، بنابراین به عنوان یك قلم مهم محسوب می‌شود (ارپوت و زنگ، 2009). اقلام تعهدی آسانتر از جریانات نقدی دستخوش تغییر و دستكاری می شوند، از این رو مدیریت می تواند منجر به افزایش زمینه اشتباهات دراقلام تعهدی گردد(کیم وهمکاران،2010).بااین حال، وجود مدیریت سود به معنای وجود اشتباهات در اقلام تعهدی، و در نتیجه، ثبات كمتر اقلام تعهدی نمی باشند (پون و گرنگر، 2003). اشتباه در اقلام تعهدی ناشی از دو موضوع می باشد. اول اینكه، برخی از اشتباهات به این دلیل می تواند رخ بدهد كه برخی از اقلام تعهدی، تحت نظر برخی از قواعد حسابداری، از قابلیت اتكای بسیار پایینی برخوردارند و دوم اینكه، برخی از اشتباهات به دلیل برآورد از اثرات اقتصادی آتی رویدادهای جاری وگذشته بوجود می آیند (دیركس و فرین، 2002). اولسن و همكاران (2005)، پیشنهاد كردند كه توضیحات بیشر در ارتباط با رابطه بین اقلام تعهدی و پیش‌بینی جریان‌های نقدی آتی باید كانون توجه قرار گیرد و افشای لازم در ارتباط با آن‌ها صورت گیرد. بازار سرمایه محل تقابل دو گروه عمده سرمایه‌گذاران و سرمایه‌پذیران (شركتها)است و در این میان حسابداری نقش رابط بین این دو گروه را ایفا می‌نماید (جكسون، 2008). با توجه به اهمیت به سزای جریان های نقدی، نیاز به پیش بینی جریان وجوه نقد در تصمیمات اقتصادی مختلف وجود دارد. اهمیت این پیش بینی توسط بنیادهای استانداردگذاری ملی و بین المللی حمایت شده و در این راستا محققین بطور مكرر از داده های حسابداری تعهدی و نقدی برای این پیش

 بینی استفاده نموده و نتایج متناقضی حاصل شده است. در تحقیقات انجام شده قبلی عمدتا” شركت های مورد مطالعه بصورت مستقل جهت پیش بینی جریان های نقدی مورد بررسی قرار گرفته و آزمون های فرض مربوطه در تك تك شركت ها انجام شده است، در حالی كه در این تحقیق اطلاعات تعدادی شركت بصورت یكجا باتوجه به سال مالی مورد بررسی خواهد گرفت. در این پژوهش تاثیر نقش اقلام تعهدی در ارزیابی و پیش‌بینی جریان‌های نقدی آتی مورد بررسی قرار خواهد گرفت. به همین دلیل از متغیر ارزیابی و پیش‌بینی جریان‌های نقدی آتی به عنوان متغیر وابسته و از متغیرهای اقلام تعهدی اختیاری، اقلام تعهدی غیر اختیاری و اقلام تعهدی كل به عنوان متغیرهای مستقل استفاده خواهیم کرد. همچنین برای تعیین یک رابطه مناسب و درست بین متغیرهای وابسته و مستقل از متغیرهای کنترلی مانند: متغیر مصنوعی‌ تقسیم سود، نسبت نوسانات درآمد كل، بازده سهام، نسبت زمانی قیمت و مانده وجوه نقد که بر روی متغیرهای مستقل به صورت غیر مستقیم تاثیر دارند، استفاده خواهیم کرد. هدف اصلی این تحقیق پاسخ به این پرسش است که آیا اقلام تعهدی در پیش بینی جریان های نقدی آتی در شرکت  های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران تاثیرگذار است یا نه؟

1-Barth,2006

2-Lorek and Willinger,2008

3-Orpurt and Zang,2009

4-Kim and  et al.,2010

5-Poon and granger,2003

6-Dirks and Ferrin,2002

7-Ohlson and et al,2005

1-Jackson,2008

بر­اساس نظریه­های مشارکت و توسعه، مشارکت به عنوان یک کالای خوب، که حیطه­ای از منافع فردی و جمعی را عرضه می­کند، ترسیم می­شود. در سطح فردی، تحقیقات نشان می­دهند که مشارکت، سرمایه­ اجتماعی (به معنای ارتباطات و گره­های اجتماعی) و نیز اعتماد به نفس و احساس خودمختاری مردم را افزایش می­دهد و در بهزیستی­شان سهم دارد. به نظر اوکلی، مشارکت با استفاده از کمک داوطلبانه­ اجتماعی و بهره­گیری از منابع داخلی در جهت تحقق توسعه و کاهش هزینه­های آن موثر است. همچنین، مشارکت اجتماعی از طریق سازماندهی گروه­ها، سرمایه­ اجتماعی و عمومی جامعه را گسترش می­دهد (غفاری و نیازی، 1386: 108). مشارکت مردم در امور مربوط به خودشان می‌تواند آثار بسیار پرباری داشته باشد که از آن جمله می‌توان در سطح منطقه‌ای به بهبود شرایط زندگی و افزایش امکانات رفاهی، وفاق جمعی، پیشبرد سریع امور، نظارت بر نهادهای دولتی و در نتیجه کنترل عمومی نسبت به دولت‌مردان و برنامه‌های توسعه‌ عمومی و احساس مسئولیت مردم در قبال موضوعات و مشکلات شهر و همیاری و همفکری آنان در رفع این معضلات اشاره کرد. از طرف دیگر امکانات محدود دولت‌ها در رساندن خدمات به مردم، ناهمخوانی برنامه‌های توسعه با شرایط محلی به دلیل عدم نظرخواهی از مردم محل، نیاز به همکاری آنان و نیز از بین رفتن تسهیلات جدید به علت عدم همکاری مردم و اطلاع آن‌ها از برنامه، از مهم‌ترین دلایل نیاز به مشارکت مردم است (سیف‌الدینی، 1376).

 مشارکت شهروندان، زندگی در شهر و سیاست­ها و برنامه­های مربوط به آن را برای آحاد افراد جامعه معنادار کرده و آن­ها را متقاعد و آماده مشارکت و سهیم شدن در اداره شهر می­کند و حس تعلق به شهر و محله را در آن­ها تقویت می­نماید. به هر حال در شرایطی که اعضای جامعه در زندگی روزمره خود با مسائل و مشکلات بسیار و منابع محدود مواجه هستند، مشارکت، بیشترین سهم و نقش را در رویارویی با مسائل و مشکلات و کاهش آن­ها دارد؛ زیرا راهبرد مورد نظر در مشارکت مردمی به ویژه در قالب شکل­گیری انجمن­ها و گروه­های اجتماعی در مقیاس­های محلی و فرا محلی، آزاد­سازی انرژی آن­ها و استفاده از پتانسیل­های محلی برای دسترسی به منابع و توان بیشتر برای حل مشکلات فعلی و پیش­رو است. افزون بر این، آگاهی از نیازها و خواسته­های شهروندان، تمرکز­زدایی و حرکت به سوی واگذاری امور، اولویت فضاهای فرهنگی – اجتماعی، آموزش فرهنگ شهرنشینی و بهره­وری بهینه از امکانات و تلاش برای دستیابی به توسعه پایدار شهری که به عنوان اصول کلیدی مدیریت شهری از آن­ها یاد می‌شود، بدون مشارکت مردم و تحقق حکمروایی شهری امکان­پذیر نیست (غفاری،1392: 24-23).

در كشور ما، به لحاظ تاریخی هر چند مفهوم مشاركت و معادل­های بومی آن نظیر تعاون و همیاری سابقه طولانی در حیات اجتماعی و فرهنگی مردم دارد، برداشت مدرن از مشاركت كه مبتنی بر اصالت عمل اجتماعی است نه تنها سابقه چندانی ندارد، بلكه به نظر میرسد در عرصه­های مختلف به­هیچ وجه نهادینه نشده است. مشاركت در اندیشه و عمل مردم و مسئولان، حداكثر تا سطح یك رفتار بازتابی نه چندان فعال مبتنی بر اهداف ابزار گرایانه كه بیشتر در موقعیتهای ویژه (عمدتاً سیاسی) و در پاسخ به در خواست­های مشروعیت خواهانه مسئولان، تقلیل یافته است.

هر چند كه در سال­های اخیر با مطرح شدن مفاهیمی نظیر جامعه مدنی، حقوق شهروندی و …. ادبیات مشاركت در معنای نوین آن در بین نخبگان و اندیشمندان گسترش یافته، اما همچنان به نظر می­رسد مفهوم فوق تا نهادینه شدن در سطح جامعه راهی طولانی فرا روی داشته باشد.

امروزه پس از سالیان متمادی تجربه مدیریت شهری متمرکز، اکثر صاحب­نظران امور شهری به این نتیجه رسیده­اند که چنین مدیریتی در مقایسه با روش­های مشارکتی که با همکاری و مشارکت ذی­نفعان اصلی امور شهر (مردم) انجام می­شوند موفقیت چندانی در اداره شهرها ندارد. از طرف دیگر تلاش­هایی که در چند سال اخیر جهت جلب و گسترش مشارکت مردم در اداره امور شهرها صورت گرفته است هرچند در جای خود ارزشمند است، نتوانسته از نظر کیفیت و کمیت نیازهای رو به توسعه شهروندان را در این زمینه برآورده سازد؛ طوری که اغلب مدیران امور شهری یکی از مهم­ترین مسائل و مشکلات اداره شهرها را پایین بودن مشارکت شهروندان در اداره شهرها می­دانند (نقدی، 1382: 231). چنانچه نتایج بسیاری از تحقیقات دانشگاهی نشان می­دهند، میزان و کیفیت مشارکت در کشورمان، در سطح نگران کننده­ای قرار دارد. یافته­های این تحقیقات به وضوح نشان می­دهند که، میانگین مشارکت شهروندان در امور مختلف اجتماعی، سیاسی و فرهنگی رقم پایینی را به خود اختصاص می­دهد (شادی­طلب، 1382؛ دهقان و غفاری، 1384؛ موسوی، 1384؛ یزدان­پناه، 1387؛ سفیری، 1388؛ هاشمیان­فر، 1388).

مسلما مردم آرزومندند که در جامعه به حساب آمده و در رفع مشکلات سهیم باشند و در واقع بعنوان شهروند بتوانند نظریات خود را بیان کرده و آن­ها را پیگیری کنند و به این ترتیب در بهبود محیط زندگی خود موثر باشند؛ اما، عموما مشاهده می­شود که مردم اگرچه حتی

 بعضی مواقع پیشنهادات و نظرات و توانایی­های بسیار کارآمدی دارند، اما در یک حالت بی­تفاوتی و یا حتی ضدیت قرارداشته و مشارکت فعالی در امور ندارند و می­توان گفت از حق شهروندی خود استفاده نمی­کنند.

عدم توجه به این بی‌تفاوتی و عدم احساس مسئولیت مردم و نیز بی‌توجهی به خواسته‌های آنان ممکن است سرانجام به بحران مشارکت بیانجامد. بحران مشارکت مبحثی است جدی و به حالتی تعبیر می‌شود که اراده‌های مشارکت‌طلبانه و تقاضاهای مداخله‌جویانه‌ عمومی با ساختارهای سیاسی‌، اداری، حقوقی، عرفی و سنتی حاکم بر جامعه که دارای ویژگی متمرکز و استبدادی است در تضاد و ناهمخوانی قرار گیرد. این بحران سرانجام به بحران در نظام اجتماعی و مشروعیت آن و نهایتا به فروپاشی اجتماعی منجر خواهد شد (فرید یحیایی، 1378).

بر این اساس توجه به میزان مشارکت شهروندان و بررسی عوامل موثر بر آن در جوامعی نظیر بندرعباس که به دلیل جایگاه اقتصادی و موقعیت خاص استراتژیکی که در کشور دارد و می­بایست هر چه سریع‌تر به توسعه و نیز به استانداردهای شهری دست یابد، امری ضروری است. علاوه­براین، ویژگی­های شهر بندرعباس که به دلیل مهاجر­پذیر بودن از ترکیب و بافت جمعیتی، فرهنگی، اجتماعی و قومی نامتجانسی برخوردار است اهمیت مسئله را دو چندان می­کند. لذا مسئولین بندرعباس بارها به این نکته اشاره و تاکید کرده­اند که برای رسیدن به جایگاه مناسب شهر از لحاظ توسعه­ای، می­بایست شهروند محوری را از جمله اصول کاری خود قرار داد.

با توجه به مطالب بیان شده، بررسی میزان مشارکت اجتماعی و تعیین عوامل موثر بر مشارکت شهروندان از جمله مواردی است که می­بایست انجام آن در اولویت پژوهش­های دستگاه­های مرتبط قرار گیرد. لذا در پژوهش فوق به دنبال بررسی این سئوال هستیم که مشارکت اجتماعی شهروندان بندرعباس به چه میزان بوده، و به علاوه مولفه­هایی همچون اعتماد اجتماعی، احساس تعلق اجتماعی، مسئولیت‌پذیری اجتماعی، احساس بی­قدرتی و عوامل فردی چه تاثیری بر میزان مشارکت اجتماعی شهروندان بندرعباس میگذارد. لذا هر یک از آنها به نحو مقتضی مورد سنجش قرار گرفته و ارتباط آن­ها با مشارکت اجتماعی مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

3-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

مشارکت به معنای شرکت کردن در یک موقعیت زندگی اجتماعی و درگیر شدن در فعالیت­های گوناگون است، که واجد سه مولفه­ی داوطلبانه بودن، یاری دادن و مسئولیت­پذیری می‌باشد، لذا جزء ضروری و جدایی­ناپذیر زندگی روزمره­ی هر فردی بوده و بدین ترتیب از اهمیت زیادی برخوردار است. بنابراین، پدیده مورد بررسی در این پژوهش که عبارت است از مشارکت اجتماعی، شایسته­ تحقیق مرتب و مداوم است. با توجه به این استدلال، موارد چندی که می­تواند بیان کننده­ ضرورت و اهمیت بررسی علمی در این زمینه باشد، در پی می­آید.

1- در ادبیات جدید توسعه، بر مشاركت عمومی[1] مردم در برنامه­های اجرایی تاكید فراوانی صورت گرفته است، چرا كه بدون مشاركت واقعی مردم در اجرای برنامه­ها و راهبردهای توسعه­ای، سخن گفتن از دستیابی به توسعه­ همه جانبه و انسان­مدارانه بیهوده خواهد بود. در نتیجه برای رسیدن به جامعه­ای توسعه یافته با شهروندان مسئولیت­پذیر ناچار از دامن زدن به رفتارها و نگرش­های مشاركت­جویانه در راستای اهداف بلند مدت اجتماعی هستیم.

2- از منظری دیگر، مشاركت اجتماعی[2] یكی از عوامل همبستگی اجتماعی است و به حفظ آن كمك می كند. چرا كه درگیر شدن افراد در فعالیت­های گروهی و جمعی در بلند­ مدت باعث ایجاد وفاق، همدلی، افزایش روحیه­ تحمل پذیری و مدارای اجتماعی و نیز تفكر جمعی در جهت حل مسائل اجتماعی می­شود. از این نقطه نظر، مشاركت اجتماعی باعث تشكیل نهادها و انجمن­های مردمی و رشد و گسترش جامعه­ مدنی[3] حائل بین دولت و مردم خواهد شد. چرا كه وجود جامعه­ مدنی با انجمن­های درون آن، واسطه‌ای جهت انتقال خواست­های اجتماعی، فرهنگی و مدنی مردم به دولت و دفاع از حریم خصوصی و عمومی در مقابل دست­اندازی دولت خواهد بود. در جوامع دموكراتیك توسعه‌یافته، جامعه­ مدنی جزء ضروری حیات اجتماعی آنان است. سیر تاریخی این جوامع بیان‌گر این امر است كه گسترش مشاركت مردم در حیات اجتماعی، باعث كاهش تصدی­گری دولت شده و بدین ترتیب به كوچك­تر شدن حجم آن انجامیده است. به این ترتیب شهروندان با به عهده گرفتن اداره­ی امور اجتماعی به امر كوچك‌سازی بدنه­ی بوروكراسی كشور كمك می­نمایند. با توجه به این امر، دولت كوچك با توان نظارتی بالا می­تواند گام‌های محكم، بلند و موثری در راستای اهداف توسعه­ی همه جانبه­ی كشور بردارد.

3- علاوه بر این موارد، مشاركت اجتماعی، حس مسئولیت­پذیری و تعهد اجتماعی افراد جامعه را برانگیخته و آن را افزایش می دهد. فردی كه به صورت داوطلبانه در امری اجتماعی مشاركت می‌نماید، انگیزه و تعهد خویش را در قبال افراد جامعه و نیز خود جامعه به منصه­ ظهور می‌رساند و با این عمل خود، گامی مثبت و رو به جلو در جهت افزایش همبستگی اجتماعی با دیگر اعضای جامعه و مسئولیت­پذیری در قبال جامعه بر­می­دارد. این امر، به نحوی خودبه­خودی در راستای تقویت انسجام اجتماعی عمل می­كند و باعث حفظ حیات اجتماعی می­شود.

4- از سوی دیگر، مروری بر تحقیقات انجام گرفته در حوزه­ مشارکت اجتماعی نشان‌دهنده­ این امر است که، بیشتر پژوهش­های علمی انجام شده در این زمینه، در درجه­ نخست فقط بعد رسمی مشارکت را مد نظر قرار داده­ و به بررسی آن پرداخته­اند و از ابعاد دیگر آن غفلت ورزیده­اند. علاوه بر این، این تحقیقات انجام گرفته، معمولا یا به سنجش مشارکت در میان روستائیان پرداخته­اند و یا در بین زنان، و معدودی نیز جامعه­ی آماری خود را به تمامی افراد جامعه تعمیم داده­اند.

لذا آن‌چه حایز اهمیت است این است که بتوان با شناسایی و کمک عوامل تحرک‌برانگیز مشارکت، زمینه­ای فراهم نمود که مردم را به طور فعال درگیر اداره‌ امور مربوط به خویش کرده و آنان را در مقابل محیط اجتماعی پیرامون‌شان حساس نمود.

لذا با شناخت عوامل موثر و مرتبط با مشارکت اجتماعی است که می­توان سرمایه­گذاری لازم را جهت ارتقاء مشارکت اجتماعی مردم داشت و از بسیاری هزینه­های برنامه­ریزی نشده در این زمینه که نتیجه اندکی دارند، جلوگیری نمود. چرا که، مشارکت فعال شهروندان، علاوه بر دست‌یابی به امکانات مفید رفاهی و زمینه‌ وفاق در سطح محلی و منطقه‌ای، سبب رشد مردم‌سالای به صورتی واقعی‌تر و ملموس‌تر و در نتیجه مانع احساس بی‌قدرتی در رفتارهای اجتماعی می­گردد. زیرا همان‌طور که بعضی از متفکران یادآور شده‌اند، یکی از عوامل موثر و کارساز در توسعه‌نیافتگی جامعه، احساس بی‌تفاوتی در حل مشکلات اجتماعی و عدم مشارکت اجتماعی می‌باشد که می‌تواند زمینه را برای بسیاری از مشکلات و معضلات بعدی از جمله خود­محوری، اشرافیت‌گرایی،جناح‌بندی، دلال‌بازی، فرصت‌طلبی، سرمایه‌‌اندوزی و… فراهم سازد (خاکپور، 1378). بر این اساس بررسی عوامل فرهنگی و اجتماعی موثر بر مشارکت اجتماعی بسیار ضروری می­نماید، تا ضمن شناسایی میزان تاثیر هر یک از این عوامل به کمک نتایج حاصله از پژوهش، بتوان برای ارتقای سطح مشارکت شهروندان برنامه­ ریزی نمود.

نتایج حاصل از این پژوهش می­تواند در راستای مدیریت بهینه شهر، مورد استفاده دستگاه­ها و نهادهای برنامه­ریز همچون استانداری، فرمانداری، شهرداری و.. قرار گیر

آیا دستاوردهای اقتصادی هم­چون افزایش درآمد ملی، افزایش تعداد و تنوع كالاها و … رضایت مردم را از زندگی افزایش داده است؟ امروزه ما با تراكم ترافیك و آلودگی هوای شهری مواجهیم در حالی كه صد سال پیش تنها با جاده‌های خاكی و كوچه‌های كثیف برخورد می‌كردیم، امروزه با زندگی‌های نابسامان و نرخ‌های بالای طلاق مواجهیم، اما «در گذشته، از مراقبت‌های بهداشتی ناچیز و نرخ مرگ‌ومیر بالا در اثر بیماری­ها برخوردار بودیم. كدامیك از این دو موقعیت موجد رضامندی و خشنودی بیشتری هستند؟

در جوامع صنعتی پدیده‌های جدید به مرور زمان و به طور تدریجی در همان جوامع به اقتضای مسائل و مشكلات و نیازهای آنجا ابداع شدند و موجب یك رشد تدریجی در طول تقریباً 200 سال در همه زمینه‌ها از صنعت و كشاورزی و پزشكی گرفته تا فیزیك و نجوم و بیولوژی و … شده به تدریج به اقتضای رشد هر بخش تقسیم كار و انواع مشاغل بوجود آمد، تولیدات داخلی متناسب با ساختار فرهنگی و نیازهای موجود جامعه افزایش یافت، ابزار بهتر ارضاء نیاز ارائه شد و در عین‌حال به علت رشد اقتصادی همسو با نیازها و تعادل تدریجی در همه زمینه‌های و افزایش درآمدها، به مردم امكان تهیه جدید ارضای نیاز را می‌داد.

 در چنین جوامعی نیز فرایند مقایسه‌ای اجتماعی، احساس محرومیت نسبی و لذا فرایند پیدایش نیاز نیز وجود داشت و دارد، اما از آنجا كه دست‌یابی به ابزار جدید ارضای نیاز در حد نیاز احساس شده در هر قشر و گروهی به طور ذهنی امكان‌پذیر به نظر می‌رسد احساس نارضایتی از وضع موجود كم است و اگر اینجا و آنجا احساس نارضایتی بوجود آید، عموما در حد قابل كنترل است و عنان جامعه از دست اداره‌كنندگان آن خارج نمی‌شود (رفیع‌پور،1387 (ب): 35-34 با اندكی تلخیص)

اما در جوامع در حال توسعه از جمله كشور ما ایران، امكان رشد اقتصادی مستمر عملاً وجود ندارد و اگر وجود دارد به علت شدت

 نابرابریهای اجتماعی- اقتصادی عموماً در دست درصد كوچكی از اعضای جامعه است كه خود باعث بروز نارضایتی است علاوه‌بر آن، قرار گرفتن در مسیر مدرنیته در كشورهای توسعه نیافته به كاهش باورهای تقدیرگرایانه می‌انجامد؛ كه آن نیز سبب نارضایتی می‌گردد (رفیع‌پور، 1377: 74-73).هنگامی كه نظام فرهنگی جامعه الگوهایی را ارائه می‌نماید كه نظام اقتصادی امكان برآورده شدن مطلوب اهداف در چهارچوب آن الگوها را ندارد. پیامد آن، ارضا نشدن نیازهاست كه باعث نارضایتی می‌گردد.

 به عقیدة كونیگ در كشورهای توسعه نیافته یك شكل سنتی و پذیرفته شده از فقر وجود دارد كه انسان به آن عادت كرده است. اما شرایط وقتی تغییر می كند، كه از طریق گسترش وسائل ارتباط جمعی، یك نوع زندگی دیگر و مرفه تر ( مثلاً با برنامه های تلویزیونی،ماهواره ای؛اینترنتی … ) تا اقصی نقاط جوامع تكامل نیافته رخنه می كند. در پی تضاد این دو عامل، نیازهای بی حد و حصر رشد می كنند و پس از آن، حركت­های ناگهانی رشد اقتصادی، بسیاری از مواقع یك وضعیت آنومی به شكل یك گم گشتگی فرهنگی جهشی ( و از دست دادن هویت فرهنگی ) را در پی دارد كه نه فقط یك نارضایتی عمیق، بلكه علاوه بر آن ناآرامیهای سیاسی گسترده ای را بوجود می آورد.» ( رفیع پور، 1378 (ب): 27-26 ). جامعه ما بخصوص شهر ایلام از تحولات جهانی در عصر ارتباطات مصون نیست و به نظر می رسد به علت شکل گیری نیازهای جدید در عصر ارتباطات باعث بالارفتن نارضایتی اجتماعی شده است.

2-1- اهمیت و ضرورت پژوهش

انسان موجودی هدفمند و همیشه در پی ارزیابی از وضعیت زندگی می‌باشد و تا زمانی كه به آنچه می‌خواهد دست نیابد احساس رضایت نمی‌كند شاید به جرأت بتوان گفت نهایت آمال هر انسانی، تحقق اهداف و آرزوهایش است. البته سطح اهداف و آرزو ریشه در شرایطی دارد كه فرد در كنش متقابل، دیگران و وضعیت موجود به دست می‌آورد. از این رو، امروزه هرچه جامعه توسعه یافته به فكر رضایت شهروندان خود می‌باشد، زیرا رضایت از زندگی با توسعه اجتماعی و اقتصادی همخوانی و همبستگی بالایی دارد. (اینگلهارت به نقل از هزارجریبی و شالی، 1388: 9). عنصر رضایت یكی از عناصر اساسی نظم، وفاق و همبستگی اجتماعی است. توجه به آن از این جهت حائز اهمیت است كه می‌توان ضمن شناخت شرایط روانی جامعه، عناصر اجتماعی بسیاری را مورد بررسی و ارزیابی قرار داد از سوی دیگر باید توجه داست كه وجود و تداوم گسترش آن باعث كمرنگ شدن تعهد افراد به نظام ارزشی و اعتماد آنان نسبت به سایر اعضای جامعه شده و چه بسا منشأ بسیاری از تحولات اجتماعی شود. عواطف مثبت فرد از شرایط خود اگرچه عنصری ذهنی است اما ریشه در شرایط عینی دارد. می‌توان این حقیقت را نادیده انگاشت كه مؤلفه‌های اصلی در ارزیابی مثبت و منفی هر فرد، تحلیل و ارزیابی ذهنی است كه نسبت به شرایط خود جامعه در تطبیق با دیگران است. چنانچه ارزیابی فرد از اوضاع شخصی یا زندگی خود به نتایج منفی بینجامد. این عاطفه منفی در همان بخش محدوده نمانده و بسیاری از رفتارها و گرایش‌های فرد نسبت به وضعیت فردی و شرایط اجتماعی را تحت تأثیر قرار داده و متحول می‌كند (همان) .یافته‌های پژوهشی حكایت از آن دارند كه رضایت افراد از یك حوزه خاص از زندگی (مثلاً اشتغال یا خانواده) تنها متأثر از شرایط موجود در آن حوزه نیست یا بلكه متأثر از رضایت كلی فرد از زندگی نیز می‌باشد. (مكینتاش به نقل از قهرمان، 1384: 9). به تعبیری دیگر چنانچه ارتقاء رضایت فرد در هر حوزه‌ای از حوزه‌های زندگی هدف باشد، نباید صرفاً درصدد رفع نیازهای فرد همان حوزه بود بلكه باید به رضایت كلی فرد از زندگی نیز توجه نماییم. چنانچه اشخاص در یك زمینه‌ی عام مطلوب، آرام و رضایت‌بخش به سر ببرند؛ سپس اگر حادثه‌ای ناگوار در حیطه خاصی از زندگی برای آنان رخ دهد (مثلاً به لحاظ شغلی شخص شغلش را از دست بدهد، با آسیب روانی كمتری مواجه می‌گردد. بنابراین شناخت رضایت از زندگی و عواملی كه سبب پیدایش یا كاهش آن می‌شود حائز اهمیت است. نكته دیگری كه قابل ذكر است «تأثیر رضایت از زندگی در مشاركت اجتماعی و نقش پیشگیری‌كننده آن در جلوگیری از بی‌تفاوتی و اعتیاد، خودكشی و … است (غفاری، 1381: 23- 22).

این پژوهش از دو جنبه توصیفی و تبیینی دارای اهمیت است جنبه نخست بدست آوردن  آگاهی از میزان رضایت از زندگی مردم شهر ایلام  در حال حاضر و جنبه دوم شناخت و تبیین عوامل رضایت مندی یا نارضایتی از زندگی دربین جامعه آماری به منظور ارائه راهکارهای کارشناسی است.

4-1- اهداف تحقیق

1-4-1-اهداف کلی

1-سنجش میزان رضایت از زندگی در بین شهروندان ایلام .

2-سنجس عوامل موثر بر رضایت از زندگی در بین شهروندان ایلامی

1-4-2-اهداف جزئی

1-سنجش عواملی که بیشترین تاثیر بر رضایت از زندگی در بین جامعه آماری دارند.

2-سنجش عواملی که بیشترین تاثیر در کاهش نارضایتی از زندگی در بین جامعه آماری دارند.

3-ارائه راهکارهای مناسب جهت کاهش نارضایتی از زندگی در بین جامعه آماری.

5-1- سوالات تحقیق

1-میزان رضایت از زندگی در جامعه آماری مورد مطالعه چقدر است؟    

2-کدام عوامل منبع بیشترین رضایت مندی در بین جامعه آماری هستند؟

3-کدام عوامل منبع  بیشترین نارضایتی از زندگی در بین جامعه آماری هستند؟